看到国泰航空出事之后,连续发了3封声明。
我就知道,来活儿了。这几天公司都在外面团建,凑合一个短版。
基本看法:
1)国泰航空有问题。
2)国泰航空的危机公关处理没有问题。
3)公关能为企业做的,也就这样儿了。
01
回应及时。
02
短而清晰。
三封声明正文加在一起643个字。
第一封的作用是表示,我知道了,我很重视,让我查一查。
以前发声明,都等有结论之后再发。现在舆情环境,根本等不到查清楚之后。在第一时间跟进类似这样的表态,能够起到一定的缓和作用,否则“傲慢”、“嘴硬”、“在想办法封口”等几十顶帽子就会哐哐扣下来。
如果不是铁了心从头到尾不做回应,大多数情况下,个人支持在第一时间先垫一个。
第二封的作用是表示,语音里的人已经做了相应处理(暂停飞行任务),3天会有结果,一旦查到就严肃处理。
第三封就是直接说了结果,查好了,人也已经解约。
三封内容的核心信息都是明确的,没有歧义的,也没有很多废话。
03
连续加深。
第一封121字,第二封189字,第三封333字。
内容,随着调查进行而逐渐实际。
第一封,启动调查,第二封让涉事人暂停工作并且全公司“查找不足”,第三封是与涉事人解约并且由大BOSS领导跨部门工作小组“全面检讨”、“重新审视”。
发布者,级别上升。
第一封没写,第二封是航空服务董事,第三封是国泰行政总裁。
连续声明的信息和级别是根据调查进行而逐步上升的,但是始终对同一个点在打。错误示范是宝马MINI,我再三强调,不要补充“新资料”、 不要补充“新资料”、 不要补充“新资料”。
04
保住要害。
“歧视”两个字,是这次事件的命门。百度“事件脉络”里面,这个事儿就叫“国泰空乘歧视乘客”,直接打在的公屏上。
但是,即便如此,企业声明不提核心负面词,依然还是基本通用原则。所以之前事件中人工智能拟写的声明,公关专业的人一看就想翻白眼。
国泰航空的用词是提升“服务品质”,是“尊重来自不同背景及文化的旅客,在所有的服务地区均提供一致的服务。”
歧视,而且是内地与香港之间的歧视,严重程度太高,所有企业都承受不起。
所以,国泰航空宁愿说整个“服务品质”有问题,也不能落在“歧视”上,并且说成这是“个别员工严重违反公司规章制度及道德准则的行为”,国泰航空的态度是“零容忍”。
丢卒保车,骨折和瞎眼之间选骨折,这是公关基本思路。在危机已经爆发的处理阶段,什么都不想认,就是找死。
后面,国泰航空应该还会公布一些具体“措施”,来说明做过了整改。
第800遍的提醒,危机处理的大思路是让企业先活下来后面再说,标准化操作就是被印证过的最有效的方式。
什么转危为机、出其不意、黑红到底……都是狗屁。而且,越是大型公司,处理越是标准化。
注意,我说的是国泰航空的公关处理没有什么问题,很标准化。
比起有没有发生性骚扰、为什么电池会爆炸、刹车怎么踩才不会撞马路牙子之类的,毛毯事件明白得就像清汤锅一样。
其次,不需要站队。空乘故意不给乘客毛毯,还嘲笑人家,全世界都会说是空乘不对,不带讨价还价的。说解约就解约,对于国泰航空来说,没有站队障碍,是安全牌,可以爽气地打。对比之前不停飞参加某些活动的机组人员,而被中国民航局提出风险警告,区别很大。
第三,处理成本较小。企业一般不愿承认是因为一旦承认,实际成本巨大,账面上扛不住。比如,面临大规模召回,后面卖不出去货等等。与空乘解约的实际成本,约等于0。
第四,大BOSS愿意直接下场。
国泰航空三封声明之后,上级主管部门相继表态:
好了,直接公关操作说完。再来讲讲企业。
国泰航空这轮舆情之后,之前的老账也都被翻了出来,做实“惯犯”身份。
很多人都有类似经历。
公关最怕这个,意味着没法用“个案”、“偶发”来做解释。而且,单独个案会被串联,形成群像,企业形象就被凝固了。
是的,一个负面带起来的“我也是”、“我也遇到过”,从而形成一致性言论,对于公众来说是最可信的,对于企业来说是最没救的。
然而,这并不是公关能够解决的问题。
09
国泰航空的总部是在香港。中国香港。
事情发生在成都飞往香港的航班上。中国成都。
中国成都飞中国香港的航班上,英语才是默认语言,你不会说英语,就别享受服务。
这就是产品设计问题。你都不能细问,什么思路才能设计出这种产品?
国泰航空一直都是默认这个产品设计,那就是企业问题。
空乘,不过是终端执行而已。
以前出国旅行,中国游客多的航线上,国外航司总会配备一个会说中文的空乘。发现乘客只能说中文,就把那个宝宝召唤过来提供服务。内心怎么想的另说,好歹有个想做生意的态度。
六神磊磊写了,歧视的其实不是“非英语”,就是歧视“普通话”。
美联航,能不坐,就不坐。
本文版权均为原作者所有,文章为作者独立观点,不代表平台对观点赞同或支持。
广告人干货库平台仅提供信息存储空间服务;如有侵权,请通知删除。谢谢!