如果你管理一个团队，很有可能听说过关键绩效指标（KPI）。最简单地说，关键绩效指标是一种绩效衡量标准，可以帮助你了解组织或部门的绩效情况。正确使用关键绩效指标，它就像一个指南针，可以显示你是否正在朝着战略目标迈进。
问题是，有成千上万的 KPI 可供选择，如果你选错了，那么你所衡量的东西就与你的目标不符。那么，您应该如何为您的组织选择正确的关键绩效指标呢？
如果您也曾问过同样的问题，那您并不孤单。公司因使用错误的衡量标准而偏离正轨的情况并不少见。但是，越早发现自己的错误越好--通过重新审视关键绩效指标，你总能回到正轨。
我们在这篇文章中包含了大量 KPI有关见解：
- 首先，我们回顾了 KPI 的基本概念。
- 接下来，我们将介绍选择和跟踪 KPI 的过程，以便您更好地选择适合自己企业的 KPI。
- 最后，我们列出了 30 个有意义的 KPI 示例，这些 KPI 可以应用于大多数公司。
第 1 章：你应该知道的 KPI 基础知识
我们经常被问到的一个问题是："什么是 KPI？"我们发现，解释这一概念最清晰的方法是将其分为三个层次：
- 指标是一种简单的测量方法，用于捕捉业务中的测量结果。例如，您可以衡量员工的工作时间、病假时间或用纸量。需要注意的是，指标很可能毫无意义，因为它们很可能不会影响您的业务。例如，上周所有员工工作了多少小时真的重要吗？也许只有当你用这些工时向客户收费时才会有意义，但除此之外，你对这些数据没有任何可操作的地方。
- 绩效指标跟踪的是与组织绩效相关的衡量标准。例如，制造企业可能会选择围绕原材料采购数量、每批产品的缺陷数量或制造流程中的步骤数量来检查绩效指标。但是，绩效指标缺少了一点：它对业务的关键性。这就是关键绩效指标的作用所在。
- 关键绩效指标 (KPI) 是企业最高层对业务最为关键的绩效指标子集。关键绩效指标用于帮助您衡量实现战略目标的进展情况。根据我们的经验，最有效的领导团队会从财务、客户、流程和人员这四个角度跟踪少于 25 项指标。
为什么选择正确的 KPI 至关重要？
简而言之，关键绩效指标是组织绩效的驱动力。
您可能听过这样一句话："有衡量才有管理"--我们发现这句话一点也没错。如果您专注于关键绩效指标，您的员工就会专注于改变相应的行为。反之，如果你选择了错误的关键绩效指标，就有可能导致非预期的行为。
假设您管理一家休闲食品店。您的目标之一是节约粮食，因此您选择了与提供小份量服务相关的 KPI。这一行为的意外后果可能是愤怒的顾客宁愿去其他地方就餐。尽管从技术上讲，您已经实现了目标，但结果表明您选择了错误的 KPI。更好的衡量标准可能是你的生鲜食品订购流程有多优化，从而减少食物浪费（KPI 为 "食物浪费量"）。
选择正确的 KPI 有两条规则：
- KISS：你可能听说过 "Keep it simple, stupid"（保持简单，傻瓜）这个缩写。这句话对 KPI 也适用。要尽可能简单易懂，让员工清楚他们需要做什么。
- SMART KPI： SMART 代表具体、可衡量、可实现、现实和及时。您的关键绩效指标是否符合这些要求？看看这篇文章，了解如何在每个方面进行改进。
您应该注意哪些 KPI 选择错误？
在选择过程中，有两种常见的错误做法：
- 选择您一直在衡量的 KPI。测量您一直在测量的 KPI 可能不会考虑到客户行为的任何变化，而这些变化可能有助于您公司的发展。例如，让我们回到快餐店的例子。如果你只衡量点餐排队的速度，仅仅因为这是你一直在衡量的指标，那么你可能会错失增长的机会，而这种机会可能是通过做一些新的事情带来的，比如整合在线点餐系统。
- 选择最容易衡量的关键绩效指标。在大多数情况下，基于简单而非战略的选择不会帮助你完成任何事情。根据每项 KPI 与总体目标的关系对其进行评估。例如，您衡量每天获得的客户数量是因为该 KPI 将帮助您实现战略目标，还是仅仅因为它易于跟踪？
如何创建一种监控和改进 KPI 的文化？
在工作环境中引入 KPI 可能会带来一些挑战。首先，并非每个人都能完全理解关键绩效指标及其使用方法。可以组织一些教育活动，解释 KPI 的概念，以及为什么 KPI 对企业的未来发展非常重要。
还要强调，KPI 不会被用作控制人们行为的强制工具。例如，当客户服务代表看到与平均处理时间相关的 KPI 指标时，他们可能会自动认为完成目标的责任完全在自己身上--如果达不到目标，就会有负面后果。如果你不纠正这种印象，就会在不知不觉中鼓励其他行为，而这些行为无一例外都会对你不利。
选择正确的关键绩效指标（KPI）与创建监督、报告和改进文化之间存在巨大差异。为了帮助员工接受关键绩效指标并激励他们做出改变，你需要建立一个一致、透明、简单易用的绩效管理系统。 
第 2 章：选择和跟踪关键绩效指标：分步指南
常言道："量力而行"，但如何量力而行呢？以下是有效跟踪 KPI 的重要步骤，作为绩效管理框架的一部分。
第一步：选择一到两个直接有助于实现各项目标的衡量指标。
虽然您的组织有许多与运营和绩效密不可分的活动部分，但要跟踪内部发生的所有事情是不可能的，而且效率也不高。首先，并不是所有的衡量标准都重要到需要跟踪。另外，跟踪过多的衡量标准会产生不必要的工作，最终也不会有用。
相反，为每个目标选择一到两个最有助于实现目标的指标。可以采用多个指标，但其中只有几个指标的影响力足以提高绩效。
例如，贵组织的目标是改进员工培训和发展计划。您可以衡量受训员工的百分比或培训时间，但这两者都不能很好地反映您所追求的真正结果：培养员工的技能，使其能够胜任更高级的职位。例如，更好的衡量标准可能是培训后错误的减少。 
第二步：确保你的衡量标准符合良好 KPI 的标准。
除了确保您选择的关键绩效指标是真正的绩效指标外，它们还应该具备一些其他特征，以显示其有效性。请就您正在考虑的每个 KPI 提出以下问题：
- 是否可以轻松量化？
- 我们是否能够利用该 KPI 影响/推动变革，还是它不受我们控制？
- 该 KPI 是否与我们的目标和总体战略相关联？
- 是否易于定义和理解？
- 能否及时准确地对其进行衡量？
- 它是否能从客户、财务、内部流程、学习和成长等多个角度发挥作用？
- 它在未来是否仍有意义？
如果你对其中许多问题的回答都是 "否"，那么这可能表明关键绩效指标需要改变或被完全取代。
第三步：将每个 KPI 的责任分配给特定的个人。 关键绩效指标是衡量进展的重要工具，但如果有人负责跟踪和报告这些指标，就更有可能对其采取行动。这样做的另一个好处是：责任人通常更希望衡量标准取得成功，而不是接受表现不佳的情况。即使责任人只负责报告关键绩效指标，你也可以肯定他们更愿意报告好消息，而不是坏消息--这更能激发他们的积极性。
您可能会安排一名分析员负责收集数据。这很重要，但更重要的可能是有一位业务领导负责 "报告 "这些指标。业务领导应能够分析结果，将数据与实际情况相结合，并解释绩效的好坏及其原因。负责衡量标准的个人将能够影响用于改进衡量标准的资源。
第四步：监控并报告关键绩效指标。
最后，有必要按照每月、每季度或其他预定的报告频率持续审查关键绩效指标及其绩效。通过定期监控，可以很容易地发现某些指标表现不佳或表现过度的时间段，以及在此期间可能发生了什么导致了这种变化。
为了确保整个团队都站在同一起跑线上，而且由于许多措施和目标都是相互关联的，因此向所有相关方报告这些发现至关重要。许多组织试图使用电子表格来跟踪关键绩效指标，这种方法往往会带来版本控制冲突和计算错误等问题。更好（也更简单）的替代方法是使用专业工具（如ClearPoint ）等绩效管理软件来创建可定制的 KPI 面板，以便向不同受众报告。您可以为负责关键绩效指标的部门制作一个仪表盘，为执行团队制作另一个高层概览仪表盘。
使用专业工具的另一个好处是，它能够将 KPI 与组织目标联系起来。对于那些认真执行战略的公司来说，将 KPI 与目标联系起来的能力是非常重要的：
- 您的所有员工都能看到他们的工作如何影响组织目标的实现。这种透明度可以提高员工的积极性，帮助他们发现与其他部门合作的机会。
- 更容易评估是否使用了正确的关键绩效指标。当你能轻松看到战略的所有部分--目标、计划和关键绩效指标--是如何结合在一起的，你就能更清楚地看到哪些活动正在朝着正确的方向前进。如果你发现某个关键绩效指标在不断提高，但相关目标却没有变化，那么也许关键绩效指标的影响力并没有你想象的那么大，是时候回到绘图板上了。
这并不是说您不能使用电子表格来查看关键绩效指标数据，但使用专业工具，您可以节省时间，并改善决策信息的可用性。
第 3 章：30 个关键绩效指标示例和定义
我们将关键绩效指标列表分为平衡计分卡的四个类别：财务、客户、流程和人员。请确保从每个类别中选择几个，这样您的战略就能在整个组织中得到很好的平衡。
请注意，适合你的关键绩效指标可能并不适合其他组织。请确保您已经尽可能多地研究了关键绩效指标，以确定哪些指标适合您所在的行业。在此基础上，确定哪些 KPI 目标能帮助您进一步了解和实现目标，然后将它们整合到整个部门中。关键绩效指标应与您的战略相匹配，而不仅仅是与您所在的行业相匹配。 以下为财务指标：
- 利润：这一点不言而喻，但仍需注意，因为这是最重要的绩效指标之一。不要忘记分析毛利率和净利率，以便更好地了解贵组织在创造高回报方面的成功程度。
- 成本：衡量成本效益，找到降低和管理成本的最佳方法。
- LOB 收入与目标：这是实际收入与预计收入之间的比较。绘制图表并分析这两个数字之间的差异，将有助于你确定部门的业绩表现。
- 销售成本：通过统计公司销售产品的所有生产成本，你可以更好地了解产品的标价和实际利润率。这些信息是决定如何超越竞争对手的关键。
- 日未销售额（DSO）：用应收账款除以赊销总额。再用这个数字乘以您正在检查的时间范围内的天数。恭喜你，你刚刚得出了你的 DSO 数字！这个数字越低，说明贵公司的应收账款回收情况越好。每个月、每个季度或每一年都运行这个公式，看看你的进步情况。
- 按地区划分的销售额：通过分析哪些地区达到了销售目标，您可以为表现不佳的地区提供更好的反馈。
- LOB 费用与预算：将实际管理费用与预测预算进行比较。了解哪些地方偏离了计划，有助于今后制定更有效的部门预算。
- 融资活动现金流：该指标显示组织的财务实力。计算公式为 (从发行股票或债务中获得的现金）-（作为股息和重新获得债务/股票支付的现金）=（来自融资活动的现金流）。
- 服务一位客户的年平均支出：这是为一位客户提供服务所需的平均金额。计算公式为 (总支出）/（客户总数）=（服务一位客户的平均年支出）。
- 息税折旧摊销前利润（EBITDA）：衡量扣除费用和利息、税金、折旧及摊销后的收入。计算公式为 (收入）-（不含利息、税金、折旧及摊销的支出）=（EBITDA）。
- (客户终身价值）/（客户获取成本）：客户终身价值与客户获取成本的比率最好大于 1，因为如果获取客户的成本高于客户为公司带来的利润，那么客户就无利可图。计算公式 (客户终身净预期利润）/（获取客户成本）。以下为 客户指标：
- 客户终身价值 (CLV)：成本最小化并不是优化客户获取的唯一（或最佳）方法。客户终身价值（CLV）可帮助您了解企业从长期客户关系中获得的价值。利用这一绩效指标，缩小哪种渠道能帮助您以最优惠的价格获得最佳客户。
- 客户获取成本（CAC）：用您的总获取成本除以您所考察时间段内的新客户数量。即得！您就找到了 CAC。这被认为是电子商务中最重要的指标之一，因为它可以帮助您评估营销活动的成本效益。
- 客户满意度和留存率：表面上看，这很简单：让客户满意，他们就会继续成为你的客户。然而，许多公司认为，这与其说是为了客户本身，不如说是为了股东价值。您可以使用多种绩效指标来衡量企业社会责任，包括客户满意度得分和重复购买的客户比例。
- 净促进者得分（NPS）：了解自己的 NPS 是表明公司长期发展的最佳方法之一。要确定 NPS 分数，每季度向客户发送调查问卷，了解他们向熟人推荐贵公司的可能性有多大。通过第一次调查建立一个基线，然后采取措施帮助这些数字逐季增长。
- 客户数量：与利润类似，这一绩效指标也相当简单明了。通过确定新老客户的数量，您可以进一步了解自己是否满足了客户的需求。
- 客户流失率：该指标表示在一定时期内未能重复购买或中断服务的客户所占的百分比。计算公式 (特定时期内流失的客户数）/（时期开始时的客户数）=（客户流失率）。请确保您查看了该期间本应续约的客户数量。
- 按渠道划分的联系量：通过跟踪电话和电子邮件支持请求的数量，您可以了解客户更喜欢哪种方式，以及每月的支持请求数量。
- "非常 "或 "极其"满意的客户百分比：确定这一指标后，就有机会进一步调查是什么让客户如此满意。随着时间的推移，这也是一个很好的衡量标准，因此在调查中要保持问题的一致性。计算公式：(认为自己 "非常 "或 "极其 "满意的客户）/（调查受访者总数）=（"非常 "或 "极其 "满意的客户百分比）。
- 新访问次数与重复访问次数：允许公司对网站流量进行区分，并对潜在客户进行深入了解。计算公式 (新访客的网站访问量）/（网站总访问量）= 新访客百分比。以下为 流程指标：
- 客户支持单：对新单子数量、已解决单子数量和解决时间的分析将帮助您创建行业内最好的客户服务部门。
- 产品缺陷百分比：用有缺陷的产品数量除以您所调查时间段内生产的产品总数。这将得出缺陷产品的百分比。显然，这个数字越低越好。
- LOB 效率衡量标准：每个行业的效率衡量标准都不同。我们以制造业为例。你可以通过分析每小时生产了多少个单位，以及工厂正常运转时间的百分比来衡量组织的效率。 人员指标
- 员工流失率（ETR）：要确定 ETR，可以用离职员工人数除以平均员工人数。如果您的员工流失率较高，请花些时间检查您的职场文化、雇佣待遇和工作环境。
- 对空缺职位的响应比例：如果申请空缺职位的合格求职者比例较高，说明您在最大限度地吸引合适的求职者方面做得很好。这也会导致面试者的增加。
- 员工满意度：快乐的员工会更加努力地工作，就是这么简单。通过调查和其他指标来衡量员工满意度，对部门和组织的健康发展至关重要。
- 退休率：对于任何制定战略性劳动力计划的组织而言，这一指标都尤为重要。它可以通过查看退休员工人数占总人数的百分比来计算。如果你的员工队伍没有老龄化，那么更替率也是一个很好的衡量标准。
- 通过培训获得知识：帮助公司了解员工培训的效果。可以通过创建考试并监控考试通过率、平均得分率来确定。如果企业规模较大，可以在培训前进行一次前测，然后在培训后进行一次后测，以具体了解员工学到了哪些知识。
- 内部晋升与外部招聘比率：这个比率衡量的是在公司工作的人中，有多少人被考虑内部晋升，有多少人被考虑外部招聘。在研究组织继任计划时，该比率尤为有效。
- 薪酬竞争力比率（SCR）：用于评估薪酬方案的竞争力。该比率是用公司的平均薪酬除以竞争对手或其他行业提供的平均薪酬得出的。
