有这些事儿
一、上海Apple store正式开门营业
二、武汉地铁为要求无臂男出示残疾证道歉
三、蜜雪冰城回应涨价1元
四、前阿里巴巴董事长张勇复出
五、喜茶回应周边被倒卖
六、胖东来员工每周单休没有小长假
一 事件回顾 3月20日,苹果CEO蒂姆·库克发布与郑恺漫步外滩微博,为苹果静安新店造势。据悉,Apple静安是苹果在大中华区最大、也是亚洲规模第一大的零售店,总投资超8340万元,零售店等级将仅次于纽约第五大道的全球苹果旗舰店。3月21日,上海静安寺Apple store零售店正式开门营业,苹果CEO蒂姆·库克现身,现场太过火爆被交警喊停排队。围绕当天苹果开业衍生出各种舆情,包括不上课排队的,黄牛倒卖礼盒的,大妈怒斥排队人崇洋媚外的等等。
在公关点评 1、苹果、库克、亚洲规模最大……这些都自带流量,其他企业不要学,更不要妄想。
2、苹果依然投入了大量的资源,包括但不限于:多个品牌联动、多个明星合作宣传、KOL渠道投放、各媒体、达人邀请等等。
3、与上海的结合细节满满,包括但不限于上海本地明星合作、白玉兰花的苹果LOGO、伴手礼的白玉兰香味、开业现场白玉兰香氛。
4、老胡对“崇洋媚外”的观点都站了下苹果。(严无视)
二 事件回顾 最近,“无臂男子免费乘地铁被要求出示残疾证”的视频引起网络讨论。视频中,一名明显双手残疾的乘客体验地铁无障碍通行时,被工作人员要求要先出示残疾证。这名乘客表示,非要出示残疾证才能证明是残疾人,有些残疾人本身就不便携带和出示证件。地铁工作人员表示,现有的规定是必须出示相关证件核验后才能享无障碍通行。网友嘲讽“规矩是死的,人也死了”“工作人员认知有问题吗”“残疾证免费,残疾人不免费”。3月22日,武汉地铁运营官方微博道歉,表示是工作人员现场处置问题不周,未能妥善保障残障人士出行权益。
在公关点评 1、先摸清楚事,再看到底有没有理。事情很简单,工作人员按规定要看证,员工没错。再看公众情绪点,明明一眼就能看出来是残疾,“非要出示残疾证才能证明是残疾人”。虽然挨骂的是武汉地铁,但是嘈点本身在于规定的合理性。
2、讲道理,公众不一定能理解。如果要从讲理的角度分析,那要解释的就多了,包括这条规定的价值,保护的利益,以前出现过的情况导致的结果等等。一件看似简单的事,背后有复杂、冗长、各种各样的原因,公众不一定能听进去、听懂,更大的问题是可能产生错误理解。
3、公众理解了也不一定会认同你。最直接的例子,评论区有人说“工作人员按规定做事没错呀”错不在地铁运营方,有人反驳“这也能洗”。很多时候公关面对的就是,虽然有理,但是公众觉得你错了,权衡再三还是要道歉。(王自胖)
三 事件回顾 近日,有网友发现上海部分蜜雪冰城饮品涨价1元。蜜雪冰城总部热线客服表示,自3月16日起,上海开始涨价,在七个区域试行涨价1元。其它地区后续是否会涨价,具体以公司的通知为准。对此有网友表示:蜜雪冰城不爱我了。有网友表示:便宜又实惠的饮品店不多了,涨2块我也喝。
在公关点评 1、涨价,在目前的经济、舆论环境中,绝对是重要的危机风险点。
2、蜜雪冰城这次涨价负面言论并没有很多,主要还是因为上涨幅度不大,即使是涨了1块钱,蜜雪冰城价格在行业中仍然是王者,性价比人设不倒,这个价位没有替代品。
3、试行的好处很多,在公关层面,可以通过试行了解媒体、行业、公众等等各方的反应、关注度、舆论风向,可以为后续决策提供参考。
4、客服、主播回应基本=公司回应,大小事记得要下发口径啊。(严无视)
四 事件回顾 3月21日,晨壹投资官宣原阿里巴巴集团董事会主席兼首席执行官张勇(逍遥子)将加盟晨壹基金,和创始人刘晓丹共同担任管理合伙人,携手探索并购基金新未来。从去年9月,张勇卸任阿里集团一号位,当时阿里对他的功劳给予了充分肯定,向其颁发了阿里史上第一个“功勋阿里人”荣誉称号,并称将投资10亿美金支持张勇设立面向未来的科技基金,“协助阿里对未来的科技布局,打造更好的生态环境”。
在公关点评 1、集团一号位换人,跑去别家,怎么听都不对劲。一般企业换CEO都属于大事,董事长被撸走,这种剧情放在TVB都相当炸裂。原因怎么解释都不大好,宫斗or成绩差?
2、重大人事变动,各路人都会来围观,怎么猜都可以。这种不常见的大变动,行业、媒体、机构、公众都会参与猜测。往坏了说,业务上是承认业绩不行或存在重大问题,品牌上则显得企业冷血。但是反过来,说企业有血性,谁有能力谁上,不搞虚的,也是价值观体现。
3、没有杂七杂八的猜测,这就是公关能力的表现。阿里公关是真的难,从外部视角看已经能感受到事情的复杂,且看不明白。这种情况下,我们看到媒体的口风却很相似,“没有事出突然,一切早有预示”。(王自胖)
五 事件回顾 近日,有网友曝光二手平台有倒卖喜茶联名光与夜之恋周边“喜证”现象。二手售卖信息显示,喜证一箱200个,380元包邮,平均1.9元一张喜证。相比较价值36元的联名透卡喜证套餐(2杯饮品、2张透卡、2份喜证),不少网友直呼破防,声称“原价喝的我像大冤种”。3月23日晚,喜茶官微发布活动调查情况,并表示已开除涉事员工。 (上下滑动)
在公关点评
1、奶茶周边缺货是常态,周边上海鲜市场不是什么新鲜事儿,但是倒卖价比正常价还低搁谁都是不能忍的。
2、喜茶在处理问题上的态度是不错的。除了公布周边被盗卖的事件调查结果,喜茶还补充了活动活动前期中期物料偷跑及服务的问题的处理情况。解聘员工是最直接、最有效平息公众怒气的方法。(夏渔)
六 事件回顾
近日,#胖东来员工每周单休没有小长假#的词条冲上热搜,引发热议。网友纷纷表示:“举了个放大镜在这挑三拣四!网上那么多无良裁员,克扣工资的企业不去追 ”“这词条,奴才当贯了,出来个尊重员工的好公司心里不舒服”。
在公关点评
1、企业是可以通过长期的品牌塑造与公众建立深厚情感联系的,当遭遇负面事件时,公众会出于对品牌的喜爱和认同,主动为其发声。胖东来一直把顾客当上帝,员工当家人,以真心换真心的企业形象是公众为其辩护的重要基础。
2、论标题、热搜词条的重要性。整篇文章对胖东来的负面指向性并不高,但选择用“员工每周单休没有小长假,使用临时工”这样的字眼作标题,难免会让人误会是为了黑而黑。
3、突然的短期内扭转某一个形象,基本上是不太可能的。如果没有出现严重的原则性问题,那胖东来永远都会是公众心中的“神仙超市”“神仙公司”。(夏渔)
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