一、事件回顾：
6月17日，连锁咖啡品牌Manner的直营门店分别发生两起店客冲突事件。门店监控视频显示，顾客与员工发生口角后，一名女性员工将咖啡粉泼向顾客，并大喊“你投诉呀”。随后，被泼顾客要求员工道歉，该员工又将手中的咖啡粉泼向自己，情绪再度失控并质问顾客：“我问你公不公平？!公平不公平？!”
在另一起冲突事件中，一名男性员工则在情绪失控后，直接走出柜台，双方发生肢体冲突。
6月20日，Manner回应称两起冲突事件均已做处理，其中女性员工已被开除，而另一位掌掴顾客的男性员工，则在相关部门调解下与顾客和解并道歉。该事件之后，Manner被指压榨员工、管理制度不完善等舆情被推向风口浪尖。
据媒体报道，Manner会按照门店业绩分配人手，日营业额5000元以下的，一个店只派一个人，日营业额在6000元及以上的才会派两个人。还有Manner员工在社交媒体上表示8小时内个人出品500杯咖啡，以及Manner对员工的考核还非常苛刻，Manner员工被投诉三次将被辞退。
6月21日晚间，Manner再次就此事发声，并发布致歉声明称，将加强员工培训与教育、优化门店运营安排并加强对咖啡师伙伴的日常关心。
Manner类似的危机事件并不是第一次发生，早在2022年5月就有员工在媒体平台吐槽，表示Manner咖啡疫情期间工资打折，看似是给员工选择方案，实际是压榨劳动力，按上海市最低工资的80%发放，到手2072元，到手前还需要扣除五险一金，后续也有多为员工吐槽公司的管理制度。
当时，Manner发布了一个声明：
总结一下：
- 工资打折是不实信息。
- 以上员工故意引导舆论。
- 我们是业内标杆，希望同行向我们看齐
- 以上几位员工违法保密协议，法庭见。
这份声明当时在公关圈子被调侃“是需要给危机公关再做一次做危机公关的程度。”
二、Manner危机事件的影响
目前，Manner品牌陷入了一场严重的公关危机，Manner此次事件的起因复杂多样，但归根结底，都指向了品牌管理与服务质量的不足，该次公关危机已经以及可能造成的影响：
1、品牌形象受损：Manner一直以优质的服务和独特的品牌文化吸引消费者，但此次危机事件无疑给其品牌形象带来了负面影响，让消费者对品牌的信任度大打折扣。
2、市场份额下滑：随着消费者口碑的下滑，Manner的市场份额也面临着被竞争对手蚕食的风险。
3、内部士气低落：危机事件不仅影响了外部消费者，也对内部员工造成了不小的影响。员工的士气低落、工作积极性下降，将进一步加剧品牌的困境。
三、危机公关的处理策略
我们来探讨一下，应该从哪些方面处理本次公关危机：
1、迅速回应，坦诚沟通：面对危机，Manner应迅速做出回应，向公众坦诚沟通事件的来龙去脉，展示品牌的诚意和决心。通过社交媒体等渠道，积极与消费者互动，听取他们的意见和建议。
2、深入调查，找出问题根源：在回应消费者的同时，Manner应组织内部团队对事件进行深入调查，找出问题的根源所在。只有找到问题的根源，才能有针对性地采取措施，防止类似事件再次发生。
3、制定整改措施，积极改进：针对问题根源，Manner应制定切实可行的整改措施，并积极付诸实施。通过提升服务质量、优化服务流程、加强员工培训等方式，提升品牌的整体服务水平。
4、重建消费者信任：在危机公关的后期阶段，Manner应着重于重建消费者的信任。通过推出一系列优惠活动、举办品牌活动等方式，吸引消费者重新关注品牌，提升品牌的知名度和美誉度。
Manner的声明写的很简单，大概没有意识到事件的严重性，声明方向没有问题，消费者和员工都顾及到，但是诚意不足，具体的举措消费者没有看到，在这里，就不得不提海底捞和胖东来的声明了，附上几张图，具体的大家也可以自己搜一下：
如果我是Manner咖啡公关总监，我会这么写致歉信：
致歉信
尊敬的消费者、员工及各位合作伙伴：
我们，Manner咖啡，对于近期顾客在店里遭遇的事件以及因员工工作强度大、公司管理问题而引发的公众关注，表示深深的歉意。我们深知这些问题给大家带来了不好的体验，对于上述事件我们深感遗憾，并在此向大家致以诚挚的道歉。
一直以来，Manner咖啡都致力于为消费者提供高品质的产品和服务，同时也努力为员工创造一个舒适、健康的工作环境。然而，近期我们未能达到这些标准，让消费者和员工感到失望和不满，我们对此深感自责。
经过深入调查和自我反思，我们认识到问题的根源在于公司内部管理不当、员工配置不足以及工作流程不合理等方面。这些问题导致了员工的工作强度过大，同时也影响了我们的服务质量和消费者体验。我们深知这是我们的失误，也意识到必须立即采取行动来解决问题。
为了有效解决这些问题，我们制定了以下整改措施：
1、增加员工配置：我们将根据门店的实际情况，合理增加咖啡师和其他员工的数量，以减轻现有员工的工作负担，确保他们能够有充足的休息时间。
2、优化工作流程：我们将改进工作流程，提高工作效率，减少员工不必要的工作量和时间消耗，让员工能够在更轻松的环境中工作。
3、完善管理制度：我们将建立合理的员工休息制度、加班补偿制度、考核制度以及员工关怀机制，确保员工的权益得到充分保障，同时也提高员工的工作满意度和归属感。
4、加强员工培训：我们将加强员工的职业技能和服务水平培训，提高员工的专业素养和服务质量，为消费者提供更加优质、温馨的消费者体验。
同时，我们也意识到与消费者和员工之间的沟通和互动至关重要。因此，我们将采取以下措施来加强内部和外部的沟通：
1、加强内部沟通：我们将定期组织员工座谈会，听取员工的意见和建议，及时解决员工在工作和生活中遇到的问题。同时，我们也将加强员工之间的交流和互动，营造积极向上的工作氛围。
2、加强与消费者的沟通：我们将通过官方渠道、社交媒体等多种方式与消费者保持密切沟通，及时了解消费者的需求和反馈，以便我们能够不断改进和提高服务质量。
3、建立反馈机制：我们将建立消费者和员工反馈机制，及时收集和处理大家的意见和建议，确保我们能够及时发现和解决问题。
我们深知这些问题的解决需要时间和努力，但我们承诺将全力以赴、持续改进，以实际行动来弥补我们的过失，全力以赴解决当前的问题，并不断提升我们的服务品质，重建消费者和员工的信任。我们也将把这次事件作为一个重要的教训，认真总结经验教训，加强内部管理，提升服务质量，为消费者和员工创造更好的体验和价值。
我们衷心感谢广大顾客一直以来对Manner咖啡的支持和关注。我们深知，没有顾客的信任和支持，就没有Manner咖啡的今天。我们承诺将始终秉持“顾客至上”的理念，不断提升自身的服务品质，为每一位顾客提供更加优质、温馨的咖啡体验。
最后，我们再次对给大家带来的不便和困扰表示诚挚的歉意，并感谢大家一直以来对Manner咖啡的支持和关注！
上海茵赫实业有限公司
2024年6月24日
四、危机公关发生后，Manner应该考虑的内部管理制度优化策略：
一、深入调查与问题分析
组织内部团队对员工的工作强度、工作时长、休息时间等进行全面调查，确保数据的真实性和准确性。
二、分析问题产生的原因，包括但不限于员工配置不足、工作流程不合理、管理制度不完善等。
三、制定整改措施
增加员工配置：根据门店的实际情况，合理增加咖啡师和其他员工的数量，减轻现有员工的工作负担。
优化工作流程：通过改进工作流程、提高工作效率，减少员工不必要的工作量和时间消耗。
完善管理制度：建立健全的员工休息制度、加班补偿制度、员工关怀机制等，确保员工的权益得到保障。
加强员工培训：提升员工的职业技能和服务水平，增强员工和消费者的沟通技巧。
四、加强内部沟通与关怀
定期组织员工座谈会，听取员工的意见和建议，及时解决员工在工作和生活中遇到的问题。
设立员工关怀基金，为员工提供必要的帮助和支持。
五、公开透明地展示改进成果
定期通过官方渠道向公众和媒体发布改进工作的进展和成果，展示公司的决心和行动。
邀请媒体和公众监督公司的改进工作，确保改进措施的有效实施。
六、建立长期机制防止类似问题再次发生
设立员工满意度和顾客满意度调查机制，定期收集员工和消费者对公司/品牌的满意度反馈。
建立快速反应机制，对于员工/消费者反馈的问题及时作出回应和处理。
加强对公司管理层的培训和教育，提高他们对员工权益保护的意识。
五、Manner危机事件，给我们带来的一些处理危机公关的启示
一、内部管理方面：
员工福祉：需要确保员工的权益得到保障，减轻他们的工作压力，提高工作满意度。这包括优化工作流程、增加员工配置、完善休息和加班补偿制度等。
消费者体验：提升消费者的满意度是品牌服务的核心。品牌应该更加关注消费者的反馈，持续改进的产品和服务质量，确保消费者享受到愉快的消费体验。
企业文化：通过此次事件，品牌需要重新审视和塑造企业文化，强调以人为本、关注员工和消费者的价值观。
社会责任：品牌应该积极履行社会责任，关注环保和公益等议题，提升品牌形象。
二、建立危机公关体系和管理制度：
1、危机预警机制：建立有效的危机预警机制，通过收集和分析社交媒体、媒体报道、消费者反馈等信息，及时发现潜在的危机。
2、危机应对团队：组建专业的危机应对团队，明确各成员职责和沟通渠道。团队成员应包括公关、法务、人力资源等相关部门人员。
3、危机应对流程：制定详细的危机应对流程，包括信息收集、分析、决策、执行和反馈等环节。确保在危机发生时能够迅速、有效地响应。
4、媒体沟通策略：建立与媒体的良好合作关系，制定有效的媒体沟通策略。在危机发生时，及时、准确地发布信息，避免不实信息的传播。
5、危机后评估与总结：在危机事件结束后，进行全面的评估和总结，分析危机产生的原因、应对措施的有效性以及存在的问题。将经验教训转化为改进措施，避免类似事件再次发生。
6、危机公关培训：定期对员工进行危机公关培训，提高员工的危机意识和应对能力。确保在危机发生时，员工能够迅速、准确地执行公司的危机应对计划。
7、建立反馈机制：建立消费者和员工反馈机制，及时收集和处理大家的意见和建议。通过持续改进和优化产品和服务质量，提升消费者和员工的满意度和忠诚度。
总之，对于任何一个品牌来说，都很有必要建立有效的危机公关体系和管理制度，确保公司在面对突发事件时能够迅速、有效地应对，维护品牌形象和声誉。
大家对于本次Manner危机事件有什么看法？欢迎一起探讨啊~
策划：董小姐聊传播
撰文：董小姐
排版：Missdong小助理
