之前在《国产护肤品突围，品牌营销部要做好哪几件事？》一文中讲过，消费品的品牌营销部门十分有必要在公关组专门设置一个“舆情”岗位，来负责“舆情监测与管理；内部流量赋能”两个板块工作，我把这两个板块叫做“治未病”和“强劲剂”。
为什么要设置这个岗位？
我们先来一个情景设想：如果有一个用户遇到了很严重的产品使用问题，客服的标准化回复并不能帮他解决问题，他开始在网络平台发表自己的不满，这种不满如何判定是否会与品牌其他黑粉形成推动舆情升级的合力？或是被竞争对手所刻意利用？
再来，如果企业面临多点化的舆情发生，如何在千思万绪的舆情中理出层级处理办法？如何找到舆情传播核？如何在瞬时化的传播态势下，阻断传播通道？
再换另一个角度来想，如果在原本的内容营销素材里，加上网络上可以正向发酵的“增长元素点“，那么我们的内容是否可以撬动更多的流量，甚至转化
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但一个现实情况是：很多品牌的舆情管理工作都是滞后的，当事件发酵到一定程度，品牌方才知道，这样就失去了主动权，在事件舆论场上一直处于被动方。
另一方面，很多boss或管理者崇尚“过度极简”，认为舆情管理岗位是没必要的，造成人力成本的浪费。
其实不然，好的舆情管理工作，不仅能发现“品牌负面苗头”，甚至还能顺利将品牌危机转化成“舆情营销”，使品牌长期占据市场发声的主导权。
“舆情管理”这一业务模块如何搭建？
（舆情管理业务模块图，原创）
如图所示，这是一个基于“服务品牌营销全链路”的标准化舆情管理业务模块。
在这个工作模块下，比较重要的前置工作一定是监测词的设置，从消费品行业出发可以建立包含服务、质量等维度的负面连接词库，这个词库一定是品牌会同销售、客服、产品等部门一并敲定，同时以上部门加上法务应该建立舆情处理信息协调小组，以处理日后的舆情工作。
（舒泽团队“舆情管理工作”的业务逻辑，原创）
在这个标准化流程和精准化词库的基础上，更为重要的是抓取能力和分析能力。抓取能力更多是要依靠软件能力，如果企业是刚做舆情，市面上有很多年费便宜的舆情抓取软件可以应用；分析能力分为四个环节：清洗——归类——判因——升级，这就比较依靠舆情管理同学的既往经验了。
另外，对内的舆情预警信息应该包含：舆情主题、舆情渠道、舆情链接、舆情发文人、舆情有效性、舆情倾向性、舆情类型、舆情类别、舆情身份、舆情城市、舆情传播力、处置方向等，当然每个项目里还有不同的区别标签，可以将舆情画像化，以便更精准管理。
但，其实除了以上这些，舒泽在带着品牌营销团队实操的过程中，还把“舆情管理”的这一板块定位成“品牌体验风险”业务，它的一条核心和三个延展如图所示：
（舒泽团队“舆情管理工作”的延展关联，原创）“舆情管理”这一岗位需要哪些业务能力？
1. 准确理解公司的品牌战略；准确理解公司品牌所处阶段；准确理解公司的场景盈利模式及业务形态；
2. 具备根据以上“战略目标、所处阶段、盈利场景、业务形态”设置舆情管理标签的能力，并根据舆情管理标签设置出舆情清洗等级及舆情汇报等级，同时能根据以上规则同技术开发或外部供应商共同开发匹配舆情管理自动化软件/手动化库的能力；
3. 熟悉媒体生态；熟悉行业；熟悉竞品；同时根据这三个维度产出月度舆情报告供品牌负责人、销售负责人及企业高管团队，适当调整优化战术打法；
4. 能够及时检测并汇报可能对品牌造成的危机及与媒体公关同学共同制定危机处理办法；
5. 根据日常监测情况，对内部内容营销同学进行热度指标、热词情况进行赋能，以赚取更多流量。
舆情管理在品牌营销作战体中发挥着疏通内外、承上启下的作用，充分利用得当，能发挥出最大的公关优势和流量优势，帮助品牌驾驭流量、优化人设，形成黏合价值。
后附常见参考：
（舆情管理-内部评估对接流程，原创）
（舆情管理-敏感事件处置思路，原创）
（舒泽团队某舆情事件处置工作流，原创）
注：本篇文章特别感谢曾服务于滴滴、快手等大厂舆情管理模块，也是舒泽之前团队重要成员——朱同学，对校稿工作的支持和部分观点的研讨。
