“以后商场别建厕所了，直接去海底捞。”某微博网友。
在危机公关中，经常被当做“正面案例”的海底捞，这次却大翻车了。
是海底捞公关换人了？
还是公众情绪有变化？
为什么说海底捞惹众怒、被抵制，一点也不冤呢？
大叔聊聊。
先说经过。
根据“警方通报”，时间顺序应该是：
2月24日，外省来沪的两个17岁的男孩，喝多了，向海底捞火锅里撒尿。其中一个人拍摄了视频，并发布在网上。
14天后，可能这个视频越传越多，影响品牌声誉。3月6日，海底捞向公安报案。
3月8日，警方很快调查清了事实，并依法对二人行政拘留，并在8日发布了通报。
原本呢，这就是一件“消费者喝酒无端闹事”的普通事故。
正常的危机应对流程，应该是：
1、品牌方赶紧报警，公开谴责个别消费者行为。
2、警方通报+抓人。
3、品牌方“继续谴责这种行为+更换全部餐具”。
完事了。
万万没想到，危机公关“高手”海底捞，竟然大翻车！！！
在警方发布通报后，海底捞官方一共做了四次回应，却越回应越被抵制……
第一次回应（转评媒体报道）：
感谢警方快速高效查清案情。
海底捞始终将食品安全与顾客体验置于首位，
目前，当事门店已将门店锅具、餐具（含筷子）全部进行更换，环境卫生按照搬家式清洁消毒。
此外，消费者还可通过门店明厨亮灶、后厨参观等方式了解门店后厨工作，请广大消费者放心！
第二次回应（评论区回复）：
我们感谢警方快速高效查清案情，为企业创造了良好的经营环境。
我们强烈谴责此类毫无公德心且违法的行为，
针对恶意传播者，我司保留追究其法律责任的权利。
鉴于涉事者为未成年人，我们呼吁避免对其个人及家庭进行不当传播或攻击，给他们一个接受教训与成长的机会。
第三次回应（评论区回复）：
海底捞始终将食品安全与顾客体验置于首位。
目前，当事门店已将门店锅具、餐具（含筷子）全部进行更换，环境卫生按照搬家式清洁消毒。
后续也将提升包间服务方式。
此外，消费者还可通过门店明厨亮灶、后厨参观等方式了解门店后厨工作，请广大消费者放心！
激怒网友的话，就是来自第二次回应中的一句话：
“针对恶意传播者，我司保留追究其法律责任的权利。
鉴于涉事者为未成年人，我们呼吁避免对其个人及家庭进行不当传播或攻击，给他们一个接受教训与成长的机会。”
大叔看到一个网友的总结是：
“追究‘恶意传播者’的法律责任
避免攻击撒尿男，给撒尿NT机会
不心疼吃了童子尿锅底的顾客”
（NT可能是“脑瘫”的网络梗，大叔备注，也欢迎纠正）
大叔还找了几个高赞的微博点评：
网友1：你们不告这两个杂碎我们就不再去你们家店去吃饭！
网友2：当初日本回转寿司事件就是要始作俑者做出赔偿，结果你在这里做好人，你这样不能保证消费者的用餐安全性，一旦有效仿都是因为你的纵容
网友3：保护17岁男保护得这么积极啊，建议更名为海底捞童子尿撒尿火锅，欢迎有特殊癖好的人都来吃
网友4：追究“恶意传播者”的法律责任，避免攻击撒尿男，给撒尿男童机会，不心疼吃了尿锅的顾客，心疼17岁撒尿男童被骂
网友5：虽然失去了广大消费者的支持，但是你获得了17岁尿童的爱
网友6：不会觉得自己很伟大很慷慨吧？？？这都不追究，追究传播信息的人？
网友7：以后商场不必建公厕了，毕竟海底捞全国驰名公厕
网友8：17岁男宝，海底捞大爹狠狠宠
网友9：这么纵容尿童，以后海底捞是不是想改名叫尿里捞
网友10：海底捞你以为你是不可替代的吗？不告就滚蛋
网友11：我是金海会员，很失望，至少一年内我不会去吃了。
……
可能是迫于网友的“压力”，
3月9日，红星新闻记者从海底捞独家获悉，海底捞将起诉2名涉事男子。
这算是海底捞官方的第四次回应。
从“呼吁公众原谅两位未成年人”，
到“决定起诉两名涉事少年”，
海底捞的危机公关，到底出了什么问题呢？
大叔谈3点，其实是一个问题，层层递进。
1、错误场景“保护”未成年人。
大叔经常说，人的大脑有三种：本能脑、情绪脑和理智脑。
如果本能脑是100岁，情绪脑可能是60岁，理智脑就是1岁，且理智脑非常消耗能量。
言下之意，人90%以上的决策都依靠本能脑和情绪脑。
从理智脑角度，未成年人确实需要保护。
但在“魔童尿海”这个场景之下，就是错的。
熊孩子的社会新闻，最近有很多，有很恶劣的，比如几个未成年人合谋sha人的；
也有调皮捣蛋的，比如今年春节有小孩往井盖里丢鞭炮，结果炸了一大片……
海底捞也是，喝醉酒，往火锅里撒尿的，也是两个熊孩子。拍视频、发视频的也是其中一个熊孩子，我们为什么要保护他们？难道我们再去吃海底捞的时候，不希望火锅和食材都是安全和卫生的吗？
公关的底层逻辑是对社会脉动的判断。显然，海底捞公关对社会脉动的判断错误了。
大叔看到，有网友提到了一个日本餐饮的案例，其实国内也有，来自宝马mini在2023年的“冰激凌”事件。
两个宝马车展雇的女孩，把免费冰激凌品尝的机会，给了老外，而拒绝了中国人。被网友拍摄下全程视频，被指区别对待，被网友调侃“BMW=冰激凌+免费+外国人”，二人也确实遭到了网爆。
宝马mini在第二份声明中，特别提到“事件当中的两位礼仪小姐姐也是刚刚踏入社会的年轻人，可不可以请大家给她们多点宽容和空间”。
这句文案激怒了公众，宝马mini在错误场景“关爱”员工，引发了更大的对立和争议。
2、“追究视频传播者”与公众为敌。
接着第一点。
惹怒网友的第二句话就是“针对恶意传播者，我司保留追究其法律责任的权利。”而谁是“传播者”呢？其实就是我们所有人。
因为大家每天都在看各种奇葩消息。比如大叔，我就是在别的群里看到了海底捞这个图，然后把它转到了自己的群里。
结果呢，海底捞要追究每个转发者的法律责任，反而对“魔童尿海”却无比包容，呼吁大家不要“传播和攻击”、“给他们一个接受教训与成长的机会”……这么一正一反，海底捞彻底与公众为敌。
大叔经常说，危机公关中，共情比陈述事实更重要。
什么叫共情？
就是“企业视角”能不能换位思考，符合大多数人的“视角”，才能得到大多人的认同。
从本案来看，其实海底捞说了那么多，本质就是不希望大家传播这个“撒尿”视频，因为对它的品牌有伤害，且海底捞反复强调“全部更换了餐具”这个动作。
但海底捞却在共情上选择错了对象，海底捞去共情两个“魔童”，反过来把公众贴上了“恶意传播者”的标签。
这不是活该嘛，海底捞这次被骂和被抵制，大叔认为，一点也不冤！！！
好在海底捞“迷途知返”，迅速“听劝”，通过媒体释放了“起诉”的消息，但也更像是迫于网友评论的无奈之举。对危机公关的“优等生”来说，不加分吧。
3、回应不应主动陷入“群体对立”。
为什么危机公关的“优等生”海底捞，竟然如此大翻车呢？
大叔认为，核心就是海底捞在危机回应中，一句“踩”公众，一句“护”魔童，把原本吃瓜的公众，变成了与“魔童”对立的一群人，而海底捞却站在了“保护魔童”一方，品牌方与公众情绪变成了直接“对立”。
再往深层挖，大叔看到，“妈宝文化”、“仇富”、“男女对立”、“外地人与本地人”也都在本案中有涉及，海底捞越选择“原谅魔童”，就越与更多人对立。
虽然，大叔在第2点提到“共情”。
但我也强调过，“共情”是有边界的，品牌需要守住自己的边界，即：
你的共情需要在你提供的服务范畴内，你不能滥情。
其实，另一个“危机公关优等生”胖东来也因为“出界”被骂。在彩礼问题上，于东来说：不允许员工收（给）彩礼，引发巨大争议，而胖东来为员工设置“委屈奖”就全是赞扬，这就是“边界感”，公司对员工的管理需要限于工作，别插手生活。
从本案来讲，其实海底捞完全不提最后那句话，你就强调你更换了所有餐具，对这种行为强烈谴责，给公安机关点赞，完全没有任何问题，且公安机关已经行政拘留了闹事者，“魔童”也受到了处罚。
综上，大叔做个总结。为什么说海底捞这次的大翻车，一点也不冤呢？
因为品牌不仅共情越界，还选错了共情对象，
品牌主动站到了公众的对立面，陷入了群体对立之中。
纵使你做什么行动，公众根本不接受，且已经用“情绪脑”给你判了“死刑”。
对其他品牌有何参考呢？还是3点：
1、与大多人共情，至少不要与大多人为“敌”；
2、守边界，别越界，别滥情；
3、怎么守呢？如果你不确定说这个话，会不会陷入群体对立，就请别说。
最后，以上言论不代表大叔本人对《哪吒之魔童闹海》这部电影有任何不喜欢啊。相反，本人非常喜欢，还二刷了！
最后的最后，你有什么建议？欢迎你在留言区聊聊。
