2024年十大危机公关事件
大家好啊，2024年最后一天，董小姐聊传播盘点了今年的十个印象深刻的危机公关案例，这些案例涵盖了多个领域和不同类型的危机事件，希望这些案例能够帮助品牌方更好地应对未来的危机事件，维护品牌形象。
Manner咖啡员工与顾客冲突事件
• 品牌名：Manner咖啡
• 事件内容：2024年6月17日，上海两家Manner咖啡门店店员在同一天均与顾客发生争执，一家门店的男店员与顾客发生肢体冲突，另一家门店的女店员则将咖啡粉泼向顾客。
• 应对方法：6月22日，Manner发声明道歉。但是道歉信被广大网友认为缺乏诚意，6月25日，Manner负责媒体事务人员回应称，对于门店员工配置不合理的问题，“一人店”后续可能会调整，但这是非常复杂的运营问题。
• 事件分析：员工关系是企业危机重灾区，舆论场所有关系都会转化为“强弱”关系。Manner咖啡师与消费者之间的冲突，最终转化为咖啡师（弱者）对抗企业（强者）的舆论场，使得原本应该同情消费者的舆论转向了同情咖啡师。
• 建议：企业应避免把员工引向对立面，适当给予员工关怀。时代变了，“平权即正义”。舆论关注主要集中在“打工人辛酸”“社保”“工作压力”上，企业应同等重视顾客和员工。
百度公关原副总裁璩静言论风波
• 品牌名：百度
• 危机内容：2024年5月，百度公关原副总裁璩静在短视频平台发表“狼性”言论，诸如“员工闹分手提离职我秒批”“我为什么要考虑员工的家庭，我又不是她婆婆”等，在网络上引发轩然大波。后续，百度内部员工又爆出了其之前的多次不妥言行。
• 应对方法：5月9日凌晨，璩静发文道歉，称是个人行为。随后，璩静火速从百度离职，快速完成与百度的切割。
• 事件分析：公关一号位不应该是企业的代言人，更像是一个“守门人”。璩静的言论使得百度陷入了近几年来一场最大的公关危机，企业的对外负责人千万要谨记，当你身上贴着企业的标签时，自己的言行不仅代表自己，还代表着公司。
• 建议：公关负责人应有边界感，做好“守门员”的角色，不要越位做前锋。“平权即正义”，过去“狼性文化”那一套在互联网上是危险发言。
农夫山泉创始人言论风波
• 品牌名：农夫山泉
• 危机内容：2024年2月25日，娃哈哈创始人宗庆后离世。在三天后的追思会上，农夫山泉创始人钟睒睒派人送上花圈，挽联上写着“沉重悼念宗庆后同志”，被网友指责钟晱晱缺乏诚意。随后，各种钟晱睒和娃哈哈的前尘往事都被扒了出来，“农夫山泉”相关话题不断冲上热搜。年底，钟总自己吐槽自己的农夫绿瓶事件又引导起一阵舆论风波，我不理解，为啥自己说自己产品不好？满脸问号。
• 应对方法：农夫做了一些解释（还不如不解释），但事件持续发酵，网友并不买账
• 事件分析：“首富”成为负面标签，舆情明显出现“一沉百踩”的趋势。再加上企业老板自己的一些不当言论，农夫山泉成为“靶子”中心。
• 建议：企业应避免激化情绪对立，妥善处理舆情。另外，作为企业老板，言行举止都要谨小慎微，小心被抓把柄。
理想汽车“灵车梗”事件
• 品牌名：理想汽车
• 危机内容：
理想汽车2024年经历了两次危机公关事件：
一、理想MEGA“奠车”危机公关事件
具体内容：
2024年3月1日，理想MEGA正式上市，但随后网络上出现了大量针对该车型的负面言论和恶搞P图，称其为“灵车”，并将“奠”和“新能源殡仪车”等字样贴于车身，引发广泛争议。这些负面言论和图片严重影响了理想MEGA的产品形象和销量。
• 品牌应对方法：
1. 内部反思与调整：理想汽车创始人李想在朋友圈发表“反击宣言”，表示将反击针对理想MEGA的恶意抹黑和诋毁，并指责这种行为为“黑公关”行为。同时，李想也在内部信中反思了本次危机公关的不足之处。
2. 寻求法律手段：理想汽车考虑采取法律手段来维护自身权益，对抗恶意抹黑和诋毁行为。
3. 积极沟通解释：理想汽车通过官方渠道积极与目标受众沟通，解释产品设计的理念和初衷，以消除他们的疑虑。
4. 扩大信息传播范围：理想汽车寻求更多媒体渠道的合作，以扩大正面信息的传播范围，消除负面标签的影响。
• 事件分析：
艾媒咨询等机构的舆情监测数据显示，有关“理想MEGA”的话题讨论热度从3月1日开始不断上升，并在3月13日达到峰值。负面情感在事件初期逐渐走高，成为主导情绪。调研数据显示，大多数网民对“理想MEGA汽车被抹黑”事件比较关注，其中多数网友认为出现关于外观的负面言论是理想MEGA自身外观问题引起，一部分网民认为是多数人受舆论引导的跟风行为。
• 建议：
针对网民对外观的负面评价，理想汽车应进一步提升产品设计的科学性和合理性，以满足更多消费者的审美需求。对于恶意抹黑和诋毁行为，理想汽车应坚决采取法律手段进行反击，以维护自身权益和品牌形象。
• 启示：
网络舆论对品牌形象的影响日益显著，企业应高度重视并积极应对，一旦发现苗头不对要快速启动公关应急手段。同时企业应建立更为完善的内部管理机制，确保产品质量和服务水平，以减少负面言论的产生。在危机公关事件中，企业应积极与目标受众沟通解释，以消除疑虑和误解。
二、理想汽车升级系统引发争议事件
• 具体内容：
2024年12月5日，有网友发视频吐槽自己要陪快生产的妻子去医院，结果自己家的理想汽车系统要更新50多分钟，无法中断。此事引发广泛关注和讨论，部分网友对理想汽车的设计提出质疑。
• 品牌应对方法：
理想客服人员在事件发生后迅速回应，解释了系统升级期间车辆无法行驶的原因，并表示这是为了保证车辆的内部安全。同时，理想汽车通过官方渠道详细解释了OTA升级机制和相关提示，以便消费者更好地理解和接受。对于给消费者带来的不便，理想汽车表示歉意，并承诺将不断优化升级机制，提升用户体验。
• 事件分析：
事件发生后，消费者普遍对理想汽车的设计提出质疑，认为升级机制不够人性化，给紧急情况下用车带来不便。虽然车主自行打车前往医院后母女平安，未产生实际的损害后果，但此事暴露出理想汽车设计不够人性化的问题。生产商应考虑在紧急情况下提供应急使用模式或中断升级的功能。
• 建议：
理想汽车应优化OTA升级机制，提供更为人性化的升级提示和中断功能，以满足消费者的紧急用车需求。另外，通过官方渠道和线下活动等方式，加强用户对OTA升级机制的了解和使用教育，提升用户体验。同时，针对类似紧急情况，建立有效的应急机制，以便在关键时刻为消费者提供帮助和支持。
• 启示：
1. 关注用户体验：企业应始终关注用户体验和需求，不断优化产品和服务，以满足消费者的期望。
2. 加强用户教育：通过有效的用户教育，提升用户对产品和服务的了解和信任度，有助于减少误解和争议。
3. 建立应急机制：针对可能出现的紧急情况，建立有效的应急机制，有助于提升品牌形象和用户满意度。
LG翻新事件
• 品牌名：LG
• 危机内容：2024年上半年，LG被曝出在地下翻新工厂生产产品，随后工商局封存5台LG疑似翻新空调，LG承认更换部分产品包装。湖南省消费者张洪峰披露其购买的五台LG空调都是翻新机器。
• 应对方法：LG方面躲躲闪闪，没有承认自己的错误，未能实行有效的应对措施。
• 事件分析：LG在翻新事件被曝光后，没有正视问题的存在，未能及时抓住问题发生后的主要矛盾实行相应的应对措施，使得品牌形象与企业声誉大打折扣。
• 建议：企业应及时承认错误，并采取有效的应对措施。
• 启示：危机公关中，企业的态度和应对措施至关重要，躲闪和推诿只会加剧危机。
双十一京东杨笠代言事件
• 品牌名：京东
• 具体内容：2024年双十一大促前夕，京东聘请了脱口秀演员杨笠参与其促销直播活动，并传言邀请其为活动代言人。然而，由于杨笠在以往节目中发表过一些具有争议的言论，尤其是关于男女的对立话题，如嘲讽男性为“普信男”，这引发了男性用户群体的强烈不满。事件迅速发酵，大量男性用户在社交平台表达抵制情绪，要求退订京东Plus会员、注销账号、卸载APP，甚至有人开始公开退货。
• 品牌应对方法：
1. 沉默应对：事件初期，京东选择了沉默，未能及时澄清事实以平息争议。
2. 删除宣传资料：随着事态恶化，京东删除了所有与杨笠有关的宣传资料。
3. 发布道歉声明：2024年10月18日，京东官方账号发布了致歉声明，对脱口秀演员参与促销活动引发的不良用户体验深表歉意，并承诺今后不再与杨笠合作。
然而，这些应对措施并未能有效平息用户的愤怒，反而激起了更多的质疑。用户认为京东的道歉缺乏诚意，没有对代言人选择失误进行深刻反省，也没有对受影响的用户作出实质性补偿。
• 事件分析和建议：
1. 事件分析：
首先是代言人选择失误，京东在选择代言人时未能充分考虑杨笠的争议性形象对品牌声誉的不利影响。事件初期，京东未能及时澄清事实，错过了处理公关危机的最佳时机。京东的道歉声明避重就轻，缺乏诚意，未能有效平息用户的愤怒。
2. 建议：
• 加强代言人评估：在选择代言人时，企业应充分考虑其公众形象、价值观与品牌的契合度，以及对不同用户群体的影响。
• 迅速有效应对：面对公关危机，企业应迅速做出回应，制定有效的危机公关策略，及时与消费者沟通，表达企业的态度和解决方案。
• 真诚道歉与补偿：在道歉声明中，企业应承认错误，提出具体的补偿措施，以实际行动弥补用户的损失。
• 启示：
1. 重视舆情风控：在流量时代，企业应高度重视舆情风控，避免因代言人选择不当而引发公关危机。
2. 平衡用户群体需求：企业在选择代言人时，应充分考虑不同用户群体的需求和感受，避免引发用户对立和不满。
3. 坚持正确价值观传播：在商业行为传播中，企业应坚持正确的价值观，避免为了流量而忽视价值观的传播。
海底捞“二手饮品”事件
• 品牌名：海底捞
• 具体内容：2024年5月，一名顾客在海底捞门店就餐时，在一杯饮品中喝出疑似药丸的药物。调查发现该饮品为其他顾客未喝完的“二手饮品”。
• 品牌应对方法：海底捞及时回应并承认错误，对相关责任人进行严肃处理，并发布致歉信。
• 事件分析和建议：海底捞能够正视问题并积极应对，体现了企业的责任感和担当精神。建议企业应加强内部管理和服务质量提升工作。
• 启示：企业应注重服务质量和消费者权益保护，加强内部管理和培训工作。同时，危机公关策略应体现企业的真诚和歉意，以及解决问题的决心和措施。
胖东来“擀面皮档口”事件
• 品牌名：胖东来
• 具体内容：2024年6月，有网友发视频反映胖东来商场餐饮部内某擀面皮档口存在生产环境问题。
• 品牌应对方法：胖东来立即要求相关档口关停，并成立调查小组进行调查。随后公布调查报告及处理方法，包括辞退相关工作人员、涉事档口停止营业并解除合同等，并奖励投诉顾客10万元，对所有在涉事档口购买商品的顾客给予1000元补偿。
• 事件分析和建议：胖东来能够迅速响应并积极应对危机，体现了企业的责任感和担当精神。同时，其赔偿措施也赢得了公众的认可和赞誉。
• 启示：企业应注重食品安全和消费者权益保护，加强内部管理和质量控制工作。同时，危机公关策略应体现企业的真诚和歉意，以及解决问题的决心和措施。此外，企业还可以通过积极的赔偿措施来赢得公众的认可和信任。
ABC卫生巾“偷工减料”事件
•品牌名：ABC
•具体内容:2024年11月，有消费者指出ABC卫生巾存在“偷工减料”的问题，实际长度与包装上的标注不符，“ABC 洗护旗舰店” 的客服在回应消费者的询问时称“由于卫生巾是机器生产，确实会产生一定的偏差，这并非是偷工减料行为，1-2 厘米的偏差属于正常的误差范围。倘若消费者对此无法接受，也可以选择不购买。”其生硬的态度引发了网友的不满和大量的质疑之声。
这一事件迅速在网络上发酵，引发了广泛的关注和讨论，事件热度在多个平台上持续攀升，产生了多个热搜话题，一度引发消费者抵制。
• 品牌应对方法：
1. 发布致歉声明：ABC品牌先后两次发表致歉声明，明确指出客服的不当言论并不代表品牌及其所属公司的立场。同时表示，所有产品都将开启优化升级工作，在确保符合国家标准的前提下，将会达成长度零偏差或者仅有正偏差的标准。对消费者的质疑和不满表示歉意，并承诺将积极调查事件真相，但消费者不买账，致歉信被部分网友认为缺乏诚意。11月22日，ABC品牌的创始人邓景衡通过ABC官方微博发布了一段视频，向广大消费者表示歉意，承诺将努力改进产品，实现全线产品零负差。
2. 下架相关产品：为了防止事态进一步恶化，ABC品牌迅速下架了被指存在问题的产品，并表示将进行全面检查。品牌承诺将加强生产环节的质量控制，确保所有产品符合相关标准和消费者期望。
3.推出新品：在事件得到一定控制后，ABC品牌宣布将推出新品，以展现品牌的积极态度和改进措施。
• 事件分析和建议：
1. 事件分析：
ABC品牌被指出的“偷工减料”问题直接涉及到了产品质量，这是消费者最为关注的问题之一。事件发生后，ABC品牌的形象受到了严重损害，消费者对品牌的信任度大幅下降。社交媒体在事件的传播和发酵中起到了关键作用，使得危机迅速扩大。
2. 建议：
对企业来说产品质量是企业命脉，企业应建立完善的质量监管体系，确保所有产品符合相关标准和消费者期望。企业应提高危机公关意识，加强内部员工的专业培训，特别是对客服等直接接触消费者的一线员工，要做专业客服以及危机应对能力的培训和实践，以便在类似事件发生时能够迅速、有效地做出回应。企业应加强与消费者的沟通，了解他们的需求和关切，以便更好地满足他们的期望并重建信任。
• 启示：
1. 产品质量是企业生存之本：无论品牌知名度多高，产品质量始终是消费者最为关注的问题。企业应始终将产品质量放在首位，确保所有产品符合相关标准和消费者期望。
2. 危机公关意识至关重要：在危机发生时，企业的危机公关意识将直接影响到危机的处理效果和品牌形象的恢复。因此，企业应提高危机公关意识，加强相关培训和实践。
3. 社交媒体是双刃剑：社交媒体在危机传播中既可能起到负面作用，也可能成为企业传递正面信息、回应关切和展示改进措施的重要渠道。企业应积极利用社交媒体的优势，加强与其的互动和沟通。
良品铺子事件
• 品牌名：良品铺子
• 具体事件:2024年，良品铺子遭遇了两次主要的危机公关事件：
1. 酸辣粉事件：2024年11月3日，知名打假博主“松哥打虎”和“赏金猎人灰烬”在社交媒体上发布视频，指出良品铺子的多款产品配料表涉嫌造假，尤其是酸辣粉产品内未检测出红薯淀粉等“粉”类成分。这一指控迅速引发了公众的广泛关注和讨论。
2. 不实举报事件：2024年11月18日，良品铺子被举报存在不实问题，但官方通报显示举报内容不成立，确认良品铺子的产品成分检测结果与举报内容完全不符。
• 品牌应对方法:
面对危机，良品铺子采取了以下应对方法：
• 在酸辣粉事件中，良品铺子迅速发布声明，表示相关产品在公司及生产商的多批次送检中各项指标均合格，同时属地监管部门已对公司相关产品进行了抽样调查。
• 在不实举报事件中，良品铺子于次日（11月19日）早晨迅速做出回应，官方通报表示举报内容不成立。
成立专项小组：良品铺子成立了专项工作小组，对举报内容进行了深入调查，并公示了详细的检测报告，向外界展示了产品符合国家标准的事实。良品铺子表示将严厉追责诋毁品牌的行为，并收集了相关证据，准备向公安机关报案，同时将对恶意造谣者提起诉讼。同时，良品铺子加强了内部管理和质量控制体系的建设，对原材料采购、生产工艺流程、产品质量检测等关键环节进行了全面梳理和优化。
• 事件分析和建议：
1. 危机公关的成效：
• 酸辣粉事件中，良品铺子的快速回应虽然及时，但缺乏透明度和说服力，导致消费者对其回应表示怀疑，品牌形象受到严重影响。
• 在不实举报事件中，良品铺子展现出了高效而果断的危机处理能力，通过透明沟通和法律手段捍卫了品牌形象，股价因此上涨。
• 酸辣粉事件反映出良品铺子在产品质量控制和供应链管理方面可能存在漏洞。不实举报事件则可能是由恶意造谣者所为，试图通过散布不实言论来损害良品铺子的品牌形象。
应对策略的反思：
• 良品铺子在酸辣粉事件中的应对策略不够透明和有力，导致消费者对其信任度大幅下降。在不实举报事件中，良品铺子采取了更加果断和透明的措施，成功捍卫了品牌形象。
• 启示：
1. 诚信与透明是品牌生存的基石：无论面对何种指控，品牌都应保持冷静，以事实为依据，及时、公开、透明地回应消费者的关切。
2. 加强内部管理：品牌应加强对产品质量和供应链的管理，确保每一款产品都符合国家标准和消费者期望。
3. 积极沟通：品牌应积极与消费者沟通和互动，解释产品情况，解答消费者疑问，以重建消费者信任。
4. 法律手段：品牌应学会运用法律手段来维护自身权益，对恶意造谣者进行严厉打击。
