上次写了一篇西贝的文章罗永浩放弃锤西贝，但西贝真正的危机才刚刚开始，上百人留言，其中有很多人觉得奇怪——

 “就凭这个智商或者情商，是怎么把生意做到那么大的”

整个事件，贾老板看起来很蠢。

从如今的结果来看，贾国龙的个人账号被清空。

西贝生意暴跌，疯狂降价自救，在全国门店发起“西贝请您吃饭”活动，向到店顾客免费发放100元堂食代金券，这被不少人视为“变相降价”。

我个人分析，贾老板其实并不蠢，他是想借机把西贝的名气搞大，没想到搞臭了。

我个人猜测，应该是脱离一线太久，同时高估了西贝的实力，然后严重不懂传播规律。

危机公关，本有许多成熟路径可走。

比如说5S原则：承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行和权威证实。

咱们说人话，我总结有五种解法：不理睬、哄开心、强反击、快整改、反危为机。

1、不理睬

不理睬是最简单的方法

就像老罗天天说新东方俞老板是铁公鸡，俞老板从不回应。

罗永浩发吐槽微博后，如果西贝不做回应，事情可能一天就过去了。

毕竟网络热点天天有，热度不够，自媒体还没发蹭热点了。

2、哄开心

顾客有意见，就去哄好。

西贝其实经历过不少次的舆论危机，也有专门的品牌公关部门，第一时间联系“刺头”，发券，免单，哄好客户，客户觉得得到了尊重，不生气了，就没事了。

之前都是这么干的，而且干得很好。

当时老罗生气发微博了，如果第一时间联系，贾老板亲自炒几个菜，免单请老罗吃饭，说不定还能“交个朋友”。

3、强反击

这里的经典案例，就是胖东来的玉石危机，

24 年底，一位名为“柴怼怼”的网红博主发布多条视频，指控其销售的玉石产品存在“价格欺诈”和“暴利”问题。

胖东来没有选择沉默或妥协，而是采取了一套被业内视为“教科书级别”的应对组合拳，成功扭转了局势。

好巧不巧，胖东来于老板和西贝贾老板是朋友，当时和华与华老板一起，还力挺贾老板“去战斗”

但这种策略需要确凿证据，贾老板以为西贝的后厨，和胖东来的玉石一样无可挑剔，结果翻车了。

 4、快整改

快整改是最稳妥的方式。

2017年，海底捞北京门店后厨出现老鼠，海底捞6 小时内发布公告，“迅速道歉+立即整改+责任到人”，被称为危机公关的典范应对。

5、反危为机

反危为机是最高境界。

老乡鸡面对预制菜质疑时，通过透明化沟通，成功转危为机，让消费者更放心了。

老罗也经常拿老乡鸡举例子，说他不反对预制菜，只是反对预制菜假装现炒欺骗顾客。

但老乡鸡这种高端玩法需要极强的执行力和实力支撑，西贝贾老板高估了自己的实力。

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既然有这么多成熟路径，贾国龙为何会选择最糟糕的方式？

我的猜测是：他觉得普通招式不够帅。

他要用独孤九剑，展现一下自己高超的剑法。

他不满足于简单地哄好罗永浩，也不想老实整改，而是想借机学胖东来、老乡鸡，把这次危机变成一次品牌展示的机会。

当时搞“老罗菜单”，后来开放后续，再后来又调皮的说“顾客虐我千百遍，我待客户如初恋”，可能就有这样的想法。

于是，西贝开放后厨，邀请媒体来现场直播。

但贾老板没有意识到，这些“高级打法”需要实力支撑。

结果，后厨直播中，员工培训不足、口径不一，甚至出现了“24个月保质期的冷冻西蓝花和预制羊排”，本想露个脸，没想到直接露出屁股。

更糟糕的是，西贝后续公关愈发混乱：道歉信发出后又撤回修改；公众号发布“7岁毛毛”的煽情故事，被网友吐槽为“史诗级拉垮”后删除。

西贝的案例成为“教科书式翻车案例”。

贾老板想玩高级的，却实力不够，最终玩砸了。

移动互联网时代，大众情绪如洪荒之力，自媒体更是借势热点火上浇油，只有情绪能够引导情绪。

西贝的这次风波，与其说是公关失败，不如说是一次深刻的客户关系公开课——无论多大的老板，只有把顾客当朋友，而非对手，企业才能走得更远。