通过运营指标和关键绩效指标（KPI），企业可以衡量其运营和战略状况，了解应跟踪哪些关键绩效指标，以及它们能说明企业运营的健康状况。
什么是运营指标？
运营指标是衡量企业绩效的指标。这些数字提供了生产或销售电话等关键流程的快照。
运营指标跟踪显示了公司执行这些流程的情况。这些数据可以衡量效率、生产力或质量。对于生产而言，这可能是每天或每周的生产单位。对于销售电话，可以是每位员工每小时的电话数量。对于客户服务，可以是问题在第一次尝试中得到解决的频率。
主要启示：
- 企业既需要运营指标，也需要关键绩效指标。
- 通过比较关键绩效指标和目标来评估运营绩效。
- 通过仪表盘可以轻松了解公司的运作效率。
什么是运营关键绩效指标？
运营关键绩效指标 (KPI) 显示公司日常工作的执行情况。
通常，公司会实时跟踪运营关键绩效指标。这些关键绩效指标的表现会影响公司的竞争地位和盈利能力。运营效率关键绩效指标为确定公司是否在控制成本、避免浪费时间、材料和劳动力提供了一种方法，而这正是运营效率的核心所在。
战略关键绩效指标与运营指标的区别
指标和关键绩效指标经常被混为一谈，但它们并不是一回事。度量指标指的是公司为了解其绩效并加以改进而观察的任何数据。关键绩效指标是企业特别关注的一类指标，通常有明确的目标，而度量指标则不一定。所有 KPI 都是度量指标，但并非所有度量指标都是 KPI。
更具体地说，运营指标几乎能提供实时的业务反馈，而战略性 KPI 则能显示出随着时间的推移在实现大目标方面取得的进展。企业需要同时关注这两种指标。运营指标通常与流程挂钩，而这些流程对于公司保持开门营业和偿付能力至关重要。某些运营指标可以与上层管理者和高管关注的战略关键绩效指标挂钩。这些指标可能包括招聘员工、生产货物和向客户交付订单。
随着公司长期战略的执行和转变，战略关键绩效指标的变化较为缓慢。只有经过几个季度或几年，变化才会显现出来。
跟踪运营指标为何重要
跟踪运营指标对企业至关重要。它们显示了核心业务的运作情况。运营部门最重要的关键绩效指标可以揭示重大问题，以便公司迅速纠正。
如果趋势是负面的，领导者可以深入了解原因。然后，他们就可以做出改变，扭转问题。如果运营指标是积极的，运营经理就可以做更多有效的事情。这可以提高企业的效率和盈利能力。
如何评估运营绩效
使用四步流程评估运营绩效:
- 为运营挑选有意义的关键绩效指标，您可以将其收集到运营指标仪表板中，以便即时查看。
- 确定当前绩效。
- 将其与目标进行比较。该绩效是否符合您的目标？
- 如果答案是否定的，请深入挖掘。找出哪些方面的运营表现不佳。
《业务绩效管理》一书的作者安迪-尼利（Andy Neely）总结出影响业务绩效的五个关键领域：质量、速度、灵活性、可靠性和成本。Neely 说，这些方面可以指导供应链和政府等领域的评估。
最主要的评估方法是平衡计分卡和目标与关键结果（OKRs）。
平衡计分卡
最著名的评估工具是平衡计分卡，这是戴维-诺顿和罗伯特-卡普兰于 1992 年推出的一个框架。它着眼于企业的四个领域--学习与成长、流程、客户和财务。公司可以使用运营指标来量化这些领域的绩效。
目标和关键成果
目标和关键成果（OKRs）是最近日益流行的另一种方法。OKRs 起源于彼得-德鲁克在 20 世纪 50 年代提出的目标管理概念，英特尔公司在 20 世纪 60 年代末将这一概念融入到 OKRs 中，而谷歌公司在其发展初期也采用了这一系统。从那时起，OKRs 在科技行业的应用越来越广泛。
通过 OKRs，企业就能设定一个目标，即指引企业前进方向的目标，他们使用的主题不是数字，而是通过收购实现增长等。关键成果是实现目标所需的可衡量结果，例如，确定五个收购目标。
主动行动是实现关键成果的重要工作，例如，一个主动性的举措是可以成立一个团队来研究收购目标。
各部门的关键业务指标
领导者可以通过关键运营指标来客观评估绩效，每个行业和部门都会关注与其工作相关的不同指标，以衡量运营绩效。 指标数据有助于管理者发现问题并及早纠正，使用正确的衡量标准可以做出更好的决策。下面的运营管理指标示例介绍了不同领域中最重要的关键绩效指标。
营销运营关键绩效指标
营销人员使用关键绩效指标来了解他们吸引潜在客户和客户的努力是否有效。指标显示吸引潜在客户并将其转化为客户的成本。营销关键绩效指标还能量化营销团队为企业带来的价值。
营销运营涵盖营销团队的各项活动，但营销运营也是团队内部的一项职能，该职能负责管理技术并协调团队流程。营销运营专家就像一个项目经理。
每次点击成本（CPC）
在网络广告中，这表示当用户点击公司的按点击付费广告时，广告商平均要支付多少费用。
每次点击成本 = 广告活动成本（美元）/总点击次数
CPC 示例：
一家割草机制造商在搜索引擎上投放广告，该公司的目标客户是搜索 "最好的电动割草机 "的用户，公司花费 1000 美元投放广告。大约有 650 人点击了广告。
CPC = 1,000 美元 / 650 = 1.54 美元
每次获取成本 (CPA) / 客户获取成本 (CAC)
这一关键绩效指标衡量您为获得一位新客户所花费的成本，客户可以定义为进行了购买或采取了其他行动（如填写表格）的人。CPA 衡量的是每个买家的成本。CPC 只衡量用户是否点击了广告，而不是他们点击广告后做了什么。
每次购买成本 = 广告活动成本/新客户总数
CPA/CAC 示例：
一家销售预算软件的公司开展了一项在线广告活动，费用为 10,000 美元。共有 5,000 人点击了广告，其中 3,250 人注册了该软件。
CPA = 10,000 美元 / 3,250 = 3.08 美元
广告支出回报率（ROAS）
这表明您在广告上每花费一美元能带来多少收入。如果您跟踪每个广告活动的 ROAS，您就能看到哪些广告和广告活动能带来最好的效果，您的 ROAS 目标将根据您的利润率和成本而有所不同。一个共同的目标是，每花费 1 美元的广告费用至少产生 4 美元的收入。
广告支出回报率 = 收入/广告成本
ROAS 示例：
某零售商通过电子邮件和点击付费广告促销毛衣，推广活动花费 4 万美元，其中包括员工工资和广告投放等成本。通过跟踪点击，零售商发现顾客购买了 28 万美元的毛衣和其他商品。
ROAS = 280,000 美元/40,000 美元 = 7
回报时间
这一关键绩效指标量化的是花在获取一个新客户上的成本（前面讨论过的客户获取成本）需要几个月才能收回。当您达到投资回收点时，您就实现了收支平衡。软件即服务（SaaS）公司经常使用这一指标，所有公司都希望尽快达到投资回收点。
如果需要很长时间才能达到投资回报点，要么是你的 CAC 过高，要么是每个客户的收入过低。这说明你应该做出改变，使这些数字朝着正确的方向发展。
对于订阅型公司，计算公式如下。其他公司会使用客户终身价值和以月为单位的关系长度，而不是年度经常性收入和 12 个月：
投资回收期 = CAC / [（每位客户的年度经常性收入/12 个月）x 毛利率］
投资回报时间举例：
一个视频游戏平台花费 100 美元获得一个新客户，客户平均每年在订阅费和游戏内消费上花费 250 美元，公司的毛利率为 75%。
投资回收期 = 100 美元/[(250/12) x 0.75] = 6.4 个月
市场营销客户比例
市场营销带来的客户百分比显示了有多少新业务直接来自于市场营销，您要衡量的新客户中，有多少是由营销开发的线索开始的，这个数字将营销的成功与冷淡拜访等方法进行了比较。
营销带来的客户百分比 =营销带来的客户数/客户总数 x 100
由市场营销引发的客户百分比示例：
一家电脑制造商有一个活跃的市场营销部门：一家计算机制造商拥有活跃的市场营销部门和销售团队。客户关系管理（CRM）软件记录了每个客户进入销售渠道的情况。一年中，有 3,500 名新客户通过市场营销进入公司。另有 11,750 名新客户来自销售部门。新客户总数为 15,250 人。
市场营销带来的客户比例 = 3,500/15,250 = 23
零售业务关键绩效指标
零售商跟踪销售、库存、定价和盈利能力等关键绩效指标，实时跟踪有助于他们快速发现问题，避免不必要的成本和时间浪费。
库存周转率
这一关键绩效指标衡量零售商对库存的管理水平，该比率显示了零售商在一年内更换库存的次数。产品成本和保质期在其中起着一定的作用--例如，牛奶的周转率要高于新车的周转率，但低周转率可能预示着库存或定价问题。
库存周转率 =(销售成本/[（期初存货 + 期末存货）/2]） x 100
或
存货周转率 = [（平均存货价值/销售成本）x 365] x 100
存货周转率举例：
一家乐器店当年的销售成本为 85 万美元，期初存货为 200 万美元，期末存货为 50 万美元。库存周转率为 68%。
存货周转率 = $850,000 / [($2,000,000 + $500,000)/2] x 100 = 68%
销售周转率
这一指标显示的是一个月内售出的存货占从供应商处购进的存货的百分比，这个数字可以告诉零售商库存水平是过高还是过低，高销售通过率也可能意味着价格过低。可以按单位或美元计算。
销售率 = （当月销售额/当月期初存货）x 100
销售率举例：
一家自行车店月初库存 200 辆自行车，售出 50 辆。
销售率 = (50 / 200) x 100 = 25
平均订单价值/平均购买价值
这个数字为零售商提供了顾客单次消费金额的信息，零售商可以利用这些信息调整营销、定价和库存。
平均订单价值/平均购买价值 = 销售总额/交易总额
平均订单或购买价值示例：一家蜡烛零售商在一个月内有 15,000 笔交易，总销售额为 350,000 美元。
平均采购价值 = $350,000/15,000 = $23.33
第二个月，零售商推出促销活动，顾客买三支蜡烛送一支。1.5 万笔交易共实现销售额 75 万美元，顾客很喜欢这次促销活动，并购买了更多。 平均购买价值 = 750,000 美元/15,000 = 50 美元
同比销售额
这一关键绩效指标显示销售额是否在增长，是衡量公司健康状况的重要指标，有助于确定公司未来的优先事项。
同比销售额 = [今年销售额-去年同期销售额）/去年销售额] x 100
销售额同比举例：
一家五金店去年 9 月的销售额为 200 万美元；今年 8 月，一场飓风袭击了该社区；9 月份，居民们购买了建筑用品来修复受损建筑。销售总额达到 400 万美元，9 月份的销售额同比增长了 100%。
同比销售额 = [(4,000,000 美元 - 2,000,000 美元) / 2,000,000 美元] x 100 = 100%
人力资源运营关键绩效指标
人力资源部门使用关键绩效指标来评估员工的生产率和工作满意度，这些指标还能反映质量和公司文化
缺勤率
该 KPI 衡量员工无故缺勤情况。旷工不包括经批准的病假或休假。
员工缺勤的原因可能是家庭问题、吸毒/酗酒、职业倦怠或求职。部分缺勤包括迟到、早退或延长休息时间。缺勤会扰乱正常运作，并可能损害信任。它可能预示着文化或管理变革的必要性。
缺勤率 = [（期内平均员工人数 x 错过的工作日）/（平均员工人数 x 总工作日）] x 100
缺勤率示例：
某木材厂月初有 75 名员工，本月共招聘了 5 人，一名工人退休，月底，该厂有 79 名员工。将开始和结束时的数字相加求平均值，然后除以 2 得到 77。
然后计算该月的工作日数，在这个例子中，有 22 天。
现在确定因缺勤而损失的工作日：一名员工缺勤两天，另一名缺勤一天，第三名员工有一天提前四小时离开（八小时工作日的一半），缺勤时间共计 3.5 天。
旷工率 = [(77 x 3.5) / (77 x 22)] x 100 = 15.9
加班时间
包括美国在内的许多国家都有关于加班或超出标准工作周时间的法律。在美国，每周工作 40 小时后，雇主必须向工人支付正常工资的 1.5 倍。
在许多领域，对于大多数受薪员工来说，无薪加班是很常见的。加班费的计算很复杂，各州和各行业的具体法律以及工会合同都会发挥作用。防止出错的最简单方法是使用工资单软件，确保所有员工都使用该系统跟踪工时，这样你就能知道加班费用何时增加。
如果加班时间过长，你可能需要雇佣更多的工人。或者，这可能预示着需要新的工作流程或交叉培训员工。
每周平均加班时间 = 每周加班总时数/期间周数
加班时数示例：
某保险公司有 500 名理赔员，通常每周有 10 到 20 名员工申请加班。一名人力资源专家统计了本季度的加班时数，总数为 784 小时，一个季度有 14 周。
平均每周加班时间 = 784/14 = 56 小时
保险公司平均加班时间超过 40 小时。这意味着它有足够的工作量来证明至少再雇用一名理赔员是合理的，而且比支付加班费更经济。
员工流失率
这一关键绩效指标告诉您员工离开公司的频率，将贵公司的离职率与同类公司的离职率进行比较，看看是否异常偏高，这可能表明贵公司的工作环境存在问题。高离职率可能是工作与生活平衡不佳或存在偏见的迹象，或者您的薪资可能落后于竞争对手。当高流动率影响到关键人员（如拥有技术技能的人员）时，尤其令人担忧。即使离职率不高，了解企业的典型招聘需求也有助于人力资源部门改进招聘工作。
员工流失率 =(离职员工人数/平均员工总数）×100
员工流失率示例：
某咨询公司全年平均雇用 360 名员工（起始人数加终止人数除以 2），在这一年中，公司流失了 17 名顾问。
(17 / 360) x 100 = 4.7%
员工效率指标
员工效率指标衡量员工的工作效率。数量是其中的一部分，但质量也很重要。例如，支持台员工可能会处理大量来电，但如果他们只解决了很少的问题，那么他们就不是真正高效的员工。
常见的效率关键绩效指标包括：
- 完成任务的平均时间
- 在目标时间内完成任务的百分比
- 错误率
- 每位员工的收入
- 同时完成的任务量
- 解决率
让我们来分析一下完成一项任务所需的平均时间。
平均任务时间 = 总任务时间/重复次数
员工效率指标举例：
一家铸造厂使用专业机械，按照客户的精确规格制造铸铁件，铸造厂设定的最大可接受缺陷率为 1%。 软件记录工人安装铸造设备所需的时间，只有符合质量标准的生产运行才会被包括在内。一年中，12,000 次设置耗时 276,000 分钟。
平均任务时间 = 276,000/12,000 = 23 分钟
铸造厂可利用这一基准来评估工人的效率。
工作质量指标
质量很难转化为数字，对于准确性非常重要的工作，错误率和缺陷率有助于衡量质量。 对于其他工作，雇主可以根据客户、同行、经理和下属的反馈来判断质量。公司可能会询问客户是否会向其推荐朋友。这是 "净促进者得分"（Net Promoter Score）的一种变体，是一种商标指标。 企业可以根据中层经理对时间和项目的优先排序来判断其工作质量。
错误率 = （错误数/实例数）x 100
工作质量指标示例：
一家包裹递送公司希望每个包裹都能送到正确的地址，公司评估司机质量的部分依据是送货错误率，该公司将 3% 的错误率设定为可接受的最高值。 一个月内，一名司机送出了 3500 个包裹，其中有 103 个送错了地址，其中有两个不算，因为他们送错了地址，而且不是司机的错。
错误率=（101 个送错的包裹/3,000 个送错的包裹）x100=3.4%
这意味着司机本月的错误率超出了可接受的范围。
销售运营关键绩效指标
许多公司依靠销售团队创造收入。关键绩效指标跟踪销售部门和销售代表如何有效地推动收入。
本月完成的交易
该指标衡量本年度迄今为止的销售额，经理将其与往年同期数字进行比较，以确定销售数量是上升还是下降。年初至今的数字可以是美元或单位。
年初至今完成的交易=当月交易的数量或价值+期间所有其他月份的交易数量或价值 年度至今完成的交易举例：三月初，一家汽车经销商将一月份售出的汽车数量与二月份售出的数量相加，得出本年度迄今为止的销售量。
1 月份售出 120 辆汽车 + 2 月份售出 175 辆汽车 = 年累计售出 295 辆汽车
客户数量
这些指标显示了市场的潜在规模或现有客户停止与您合作的速度。 客户群显示公司目前拥有多少客户，您可以轻松计算现有客户的数量，然后根据现有客户的特征，按地域和其他属性确定目标受众，这需要研究和一些假设。这一过程因产品和行业而异，因此这一指标没有统一的公式。
客户数量示例：一家披萨店正在考虑开第二家分店，它目前的店面主要吸引方圆 10 英里的食客，有孩子且收入在 8 万美元以上的家庭经常光顾这家餐厅。该店每年为大约 37 000 名食客提供服务，约占方圆 10 英里内 185 000 人口的 20%。
店主们根据人口普查和学区数据，选择与第一家披萨店方圆 10 英里范围内不重叠的社区作为第二家店的选址。他们把重点放在一个以年轻的中产阶级家庭为主的地区，该地区方圆 10 英里内有 22.5 万人口。按照第一家店 20% 的标准，潜在客户群为 45000 人。
顾客流失率：这是客户在特定时间段内停止与公司合作的比率，这是订阅业务的一个重要指标。 在此公式中，您不计算在此期间对新客户的任何销售，您要衡量的是现有客户的流失情况。
客户流失率 = [ （开始时的客户 - 结束时的客户）/ 开始时的客户] x 100
您也可以使用美元收入进行计算。
客户流失率示例：
一家葡萄酒俱乐部公司月初有 1,500 名客户，月末有 1,350 名客户。
客户流失率 = [(1,500-1,350)/1,500] x 100 = 10%
机会数
该关键绩效指标是指符合典型买家特征的账户或人员总数。员工通常需要与潜在客户沟通，以确定其是否合格。 销售代表会询问潜在客户是否需要产品，是否对产品感兴趣？是否合适？例如，对于潜在客户的预算和能力而言，产品的复杂性和成本是否合理？产品是否能解决买家的任何问题？如果其中任何一个答案是否定的，那么该线索就不再合格，该账户也不再是商机。 要计算机会数，可将管道中的合格线索相加，或从合格线索中减去不合格线索。
机会数量示例：
一家为大型建筑制造安全系统的公司的销售经理查看了每个销售代表的管道，经理发现共有 4000 个客户接近漏斗顶端。 其中有 3800 个客户计划在未来 6 个月内破土动工，这是典型的买家特征。其中，3730 个建筑项目的预算在 1000 万美元及以上，但只有 3,660 个项目需要先进的安全设施（不符合要求的项目将被取消资格）。
机会 = 3,800 - 140 = 3,660
线索与机会比率
该指标比较总线索与合格线索，该数字表明您的营销目标是否正确，它还能说明不太可能购买的潜在客户是否堵塞了销售漏斗。
潜在客户与机会比率 = （机会总数/潜在客户总数） x 100
销售线索与机会比率示例：
一家生产商用意式浓缩咖啡机的公司，其销售漏斗中有 250 个入站线索，这些线索来自在网站上填写表格索取宣传册的客户。另外还有 175 个呼出销售线索，销售代表给这些客户打了电话，他们希望了解更多信息。 在资格审查过程中，发现其中 90 个客户无法负担 17,000 多美元的价格，还有 30 个没有足够的柜台空间。这样就剩下 335 个合格的潜在客户或机会，他们计划购买一台机器，并且符合买方特征。
潜在客户与机会比率 = (305 / 425) x 100 = 71.8%
潜在客户转化率
这一关键绩效指标衡量的是促成交易的潜在客户比例。
潜在客户转化率 = （期内成交/期内潜在客户） x 100
销售线索转化率示例：
上例中的意式咖啡机制造商向 305 个客户进行了演示和意式咖啡品尝，这说服了其中 212 个客户购买。
销售线索转化率 = (212 / 335) x 100 = 69.5%
物流业务关键绩效指标
物流经理使用 KPI 衡量关键流程的效率，其中包括供应链中的各个环节，包括运输、仓储、配送和交货。
交货时间
快速向客户交付订单至关重要，了解从下单到交货所需的时间是第一步。公司可以利用这些信息提供预计交货日期，帮助客户决定是否购买该商品。 展望未来，公司需要跟踪准时交货（OTD），这可以衡量有多少订单在承诺的时间内到达。
准时交货 = （准时订单数/订单总数）x 100
交货时间示例：
一家售后市场汽车零部件制造商承诺在三天内交付订单，在当月的 4 065 份订单中，有 75 份迟交，这意味着有 3,990 份订单按时交货。
准时交货率 = (3,990 / 4,065) x 100 = 98.2
请注意，数字可能隐藏问题。例如，订单处理花费的时间比应该花费的时间要长，但公司为了按时交付产品，升级了快递服务。准时率看起来不错，但额外费用是个问题。
运输成本
单位运输成本是最重要的指标。 单位运费 = 总成本/单位数量 公司应跟踪每个产品类别的这一指标。
运输成本示例：
某家具公司生产餐厅桌椅，该公司既销售成套桌椅，也单独销售桌椅。去年，226 套餐桌椅的运费为 118,000 美元，298 把椅子的运费为 33,972 美元。
每套餐桌椅的运费 = 118,000 美元 / 226 = 522 美元椅子每套运费 = 33,972 美元 / 298 = 114 美元
订单准确性
该指标考察订单中错误的常见程度，这包括错误和缺失的项目，以及地址错误。错误不仅代价高昂，而且会让客户失望。
订单准确率 = （无差错订单数/订单数）x 100
订单准确性示例：
一家地毯制造商在一年内完成了 7800 份订单。其中，681 份存在准确性问题，如颜色、款式或数量错误。也就是说，有 7119 份订单是准确的。
订单准确率 = (7,119 / 7,800) x 100 = 91.3
产能利用率
这个数字显示了公司在全部可用资源中使用了多少运输、存储或其他能力，产能利用率低代表浪费。
产能利用率 = （已用产能/可用总产能）x 100
产能利用率示例：
某公司的 150 辆卡车每辆可装载 50,000 磅产品，当月有 983 批货物，总计 3640 万磅，平均约 37000 磅。
产能利用率 = (37,000 / 50,000) x 100 = 74
库存准确性
库存准确性是库存记录与货架上实际货物相符程度的指标，可以用金额、地点和单位来衡量，每种方法都将差异视为总差异的一个百分比。
库存准确性 = [1- （差异/报告数量）] x 100
库存准确性示例：
一家电子商务公司进行实物库存盘点，它发现某个 SKU 有 250 个单位，库存系统显示该 SKU 应有 273 个，差异为 23。
库存准确率 = [1 - (23/273)] x 100 = 91
IT 运营关键绩效指标
IT 运营指标衡量技术问题的发生频率和持续时间，它们还显示技术人员对问题的响应速度。
总故障单与未处理故障单
该指标将故障报告总数与期末仍未解决的故障报告进行比较。
总票单与未结票单对比 = （未解决的问题数/一段时间内的问题总数）x 100
总票单与未解决票单示例：某公司服务台在推出新的时间跟踪系统当月接到 2450 个电话。到月底，仍有 833 个未处理的单子。
总票单与未处理票单的比率 = (833 / 2,450) x 100 = 34
票单响应时间
票单响应时间计算的是用户在报告问题后平均需要等待多长时间才会有技术人员回复（不包括自动回复）。
故障单响应时间 = 报告与响应之间的总时间/报告数量
票单响应时间示例：
根据问题的数量，服务台的响应时间从一分钟到两天不等，本月，用户联系服务台 3,487 次，他们总共等待了 52,305 分钟。
平均票单响应时间 = 52,305 分钟 / 3,487 张票单 = 15 分钟
解决率/平均处理时间
这些 KPI 衡量技术人员解决问题的频率和速度，解决率计算在设定时间内解决了多少票单。
解决率 = （固定票单/收到的票单）x 100
解决率示例：
一名支持代理在一天内收到 78 张票单，在该日期结束时，有 71 份已关闭。
解决率 = (71 / 78) x 100 = 91
平均处理时间（AHT）最常用于呼叫中心，它衡量的是通话和等待的平均时间长度，以及座席执行的通话后操作。
平均处理时间 = （通话时间 + 等待时间 + 通话后任务）/ 呼叫总数
平均处理时间举例：
一位座席人员在一个月内处理了 748 个呼叫，总共有 3,304 分钟用于等待，另有 4,920 分钟用于通话。然后，该座席人员在挂断电话后又花了 2,992 分钟在系统中做记录和执行其他任务，总共处理了 11,216 分钟的电话。
平均处理时间 = (3,304 + 4,920 + 2,992) / 748 = 每通电话 15 分钟
平均恢复时间 (MTTR)
该指标表示 IT 故障的平均时长，这包括从第一份报告到系统恢复正常运行的时间。这包括诊断、维修和测试。
MTTR = 从故障到恢复的总时间/事件总数
MTTR 示例：
某公司的网络在一个月内总共中断了 803 分钟，共发生 14 次故障。 MTTR = 803 / 14 = 57.4 分钟 MTTR 也代表平均修复时间，这与平均恢复时间类似，只是时钟要等到修复工作开始后才开始计时。在上面的例子中，假设技术人员的响应时间为 105 分钟，诊断时间为 250 分钟，维修时间为 448 分钟。
平均维修时间 = 448 / 14 = 32 分钟
系统/技术停机时间
该 KPI 表示系统可靠性，它表示系统无法工作的时间百分比。其倒数表示正常运行时间百分比，即系统正常工作的时间百分比。
停机时间百分比 = （期间停机总秒数或总分钟数/期间总秒数或总分钟数）x 100
技术宕机示例：
某电子商务网站在繁忙的假日购物期间出现故障，七天内，网站宕机 5867 秒，在这七天中，总共停机 604 800 秒。
宕机时间百分比 = (5,867 / 604,800) x 100 = 0.97
通过业务仪表盘进行 KPI 和指标管理
业务仪表板将关键绩效指标集中在一个地方，团队可以使用相互关联的运营指标和 KPI 来管理和提高绩效。每个仪表板都应包括衡量团队主要战略目标进展情况的指标以及实时绩效指标。
业务仪表盘类型
- 营销运营仪表盘
一般营销运营仪表盘包括客户获取成本、每次点击成本、营销发起客户百分比、流量来源、点击率和跳出率。
- 人力资源运营仪表盘
人力资源运营仪表盘包括人数、缺勤率、加班记录、离职率、填补空缺的平均时间和薪酬指标。
- 销售运营仪表板
通过监控线索来源、赢/输比率、管道阶段机会、平均销售周期持续时间和新业务销售百分比，密切关注销售情况。
- IT 运营仪表板
涵盖平均应用负载或响应时间、正常运行时间、服务级别协议 (SLA) 性能、安全漏洞数量和平均修复时间。
- 物流运营仪表盘
物流仪表盘可监控订单准确性、平均交付时间、库存周转率、准时率、运输成本和发货量。
- 客户服务运营仪表板
客户服务仪表板可监控客户服务的质量和效率，包括票单量、平均响应时间、客户满意率、平均处理时间、首次呼叫解决百分比和净促进者得分。
如何选择运营指标 KPI
运营指标和关键绩效指标有助于企业提高绩效。通过选择正确的关键绩效指标，公司可以了解其业务的真实情况，从而帮助企业做出更好的决策。 技术使数据收集变得更加容易，因此，许多公司被数据淹没。请记住：关键绩效指标不仅仅是数据，它们显示的是与最重要的战略目标相关的业务绩效。
为企业选择正确运营指标的技巧
企业必须确定要跟踪的正确运营指标，才能实现报告的真正价值。以下是缩小范围的小贴士：
1. 确保关键绩效指标与战略性业务目标挂钩
将关键绩效指标与组织最重要的目标相匹配。关键绩效指标应有助于推动最重要的事情，选择一个或几个明确的目标，然后选择与之直接相关的 KPI。指标应明确公司与目标的关系。
2. 同时使用短期和长期目标
选择运营指标和关键绩效指标的组合，既能反映近期目标，也能反映远期目标。兼顾近期目标和长期目标。
3. 审视您所在的行业
一家 B2B 企业和一家消费品包装公司会跟踪不同的指标。SaaS 公司会跟踪订阅指标，如客户流失率，而实体零售商则需要了解人流量或每平方英尺的销售额。
4. 使指标具有可操作性
选择能够激励人们采取行动并可以改进的指标，并确保做出调整以改善关键绩效指标。
5. 以正确的频率衡量指标
按小时、天或周跟踪运营指标，这将有助于公司了解其绩效是有所改善还是有所下降。
6. 确保主要关键绩效指标易于衡量
不要选择难以跟踪的关键绩效指标，如果没有现成的数据，员工可能会估计数据，这样数据不准确的可能性就更大，而且收集数据可能需要花费太多时间和精力，因此 KPI 会分散精力。
7. 查看范围和比率
设定的目标应是两个指标之间的百分比改进或比率变化，固定的目标可能不切实际或过于简单。另一种情况是，一旦达到某个数字，团队的承诺就会下降。百分比和比率目标要求员工专注于改进流程。
8. 提供更广泛的背景
选择可以结合实际情况的指标，这意味着要有评估数字的基础。例如，将销售代表的成交率与团队平均成交率进行比较，或者将本月与上月的客户满意度进行比较。行业基准也可以提供背景信息，这有助于员工认识到，目标并非武断或不切实际。
9. 跟踪趋势，而不仅仅是数字
利用指标来了解公司是否在进步，观察一段时间内的变化方向和速度。向错误方向发展是否是一次性事件？趋势应该是改进。如果不是，就需要做出改变。
10. 选择适合公司所处阶段的衡量标准
成熟的跨国公司与初创公司应追踪不同的关键绩效指标。成熟的公司可能会把目标放在微小的效率上，因为考虑到其庞大的业务量，这将会产生很大的影响；而初创企业则需要关注一些数字，以确保其业务保持活力。
11. 确保各部门认为其 KPI 具有相关性
选择对目标受众有意义的 KPI。财务部门和 IT 部门一样，都需要与其活动相关的指标。征求员工意见，了解哪些行动和指标与部门目标最相关。
12. 建立简单、易于共享的仪表板
使用业务系统和分析工具将关键绩效指标纳入一个图形视图。这样，趋势瞬间可见，员工更容易理解，也更有可能密切监控这些数字。
13. 让每个人都了解自己的关键绩效指标和所有关键绩效指标
确保所有员工都了解自己的关键绩效指标以及整个公司的最高关键绩效指标。
14. 将关键绩效指标局限于关键指标，而不是所有指标
数据的可获得性让人很想跟踪一切，但是，请不要这样做--过多的指标会贬低努力的价值，员工也会失去注意力。
15. 衡量 KPI 的投资回报率
计算 KPI 变化的价值。例如，显示网站流量增加带来的收入增长，这将 KPI 与业务的其他部分联系起来。
16. 慢慢推广，培养 KPI 的拥护者
一开始，员工可能会担心指标意味着更多的工作，或者公司会一直盯着他们。从小事做起，鼓励员工分享 KPI 的帮助方式。
17. 只使用可产生影响的指标
不要设置员工无法控制的 KPI，这听起来很简单，但一个常见的错误是，将部门无法直接影响或取决于宏观因素的 KPI 作为目标。例如，不要要求客户服务部门减少对订单错误的投诉。
18. 确保数据可信
确认数据确实反映了你所认为的情况，同时，确保数据不包含错误。检查数据收集是否一致，收集错误导致的数据异常会影响关键绩效指标。
19. 同时使用前瞻性和后瞻性关键绩效指标
跟踪一些有助于预测的关键绩效指标和其他衡量绩效的关键绩效指标。前瞻性指标包括管道中的销售机会等数据，后瞻向指标包括过去一年的盈利能力。这两种指标都很有价值，但不要忽视展示当前业绩的指标的重要性。
20. 不要忽视质量和满意度指标
质量和客户满意度指标比量化指标更难收集，但要全面了解公司业务，两者都需要。定性指标包括品牌认知度、净促进者得分和员工满意度，调查和焦点小组可帮助公司跟踪这些项目。
21. 避免虚荣的关键绩效指标
抵制诱惑，不要追踪那些给人留下深刻印象但却不能提供有意义见解的指标。应用程序下载量就是虚荣指标的一个例子，其中有多少用户成为了付费用户？同样，如果跳出率很高，页面浏览量也没有什么意义。
22. 跳过可以操纵的指标
有些数字很容易被操纵，因此不是衡量基本绩效的有效指标。打出的销售电话数量就是一个例子--销售代表可以打出毫无意义的电话来提高这一关键绩效指标。
23. 将关键绩效指标与激励挂钩要谨慎
在某些领域，工资奖金或加薪总是与指标挂钩，但这可能会导致一些员工篡改数字。例如，汽车销售员在每月的最后一天以低于成本的价格卖出一辆车，以完成月度目标，在使用这种激励措施时要慎重考虑。
24. 尝试使用系统
有几种缩小关键绩效指标范围的方法，TIE 系统将关键绩效指标限制在可跟踪、重要和可解释的范围内。IPA 与之类似，但侧重于那些重要、有改进潜力和权威性的指标（权威性意味着员工有权改进这些指标）。AARRR，又称 "海盗指标"，通常是一种适用于新在线企业的方法，它代表获取、激活、保留、推荐和收入。
25. 不要只衡量财务和客户关键绩效指标
与销售和财务相关的数据最容易跟踪，因此许多企业将其关键绩效指标局限于这些领域，但其他属性可能会对您的目标产生同等或更大的影响，如员工满意度、安全、环境和质量 KPI。
26. 谨防意外后果
在选择关键绩效指标时要仔细斟酌，确保不会适得其反。例如，将员工留任率作为关键绩效指标，可能会鼓励管理者留住不称职的员工；或者，一家金融服务公司可能会以每个分行的销售额为目标，但为了达到目标，员工会欺骗性地向不需要的客户销售产品。航空公司为了提高准点率，可能会促使行李搬运工停止装载迟到的行李箱。请提出以下问题：这是否会破坏另一个结果？这是否会促使任何人玩弄系统？这样做是否会鼓励短期内快速解决问题？这会损害合作吗？是否会造成更多浪费？这会让任何人感到尴尬吗？
什么是卓越运营？
卓越运营是指企业比竞争对手更持续、更有效地执行战略。追求这种卓越的企业一直在努力改进。
关于卓越运营，目前还没有一个公认的定义。精益管理理论认为，卓越运营是指企业中的每个人都能看到价值是如何流向客户的，并努力改善这种交付。 其他倡导者则认为，卓越运营更多的是一种心态。团队合作、解决问题和模范领导力推动着持续改进。
成功实施卓越运营系统的步骤
要实现卓越运营，首先要制定有意义的关键绩效指标，然后以推动这些指标的方式改进业务。建立推动改进的流程和系统。卓越运营的核心目标必须与选定的关键绩效指标相一致。
跟踪卓越运营的关键绩效指标也至关重要。如果没有变革是否奏效的证据，追求卓越的努力就会褪色，而仪表盘可以轻松评估变革的影响。
如何跟踪运营指标
跟踪运营指标需要以易于访问的格式获取所有必要信息，因此，将所有数据集中在一个地方，更容易监控所有指标。ERP系统通常是报告和跟踪这些指标的最佳方式，它能将整个企业的信息整合到一个数据库中。企业资源规划解决方案应与会计、供应链、客户关系管理、人力资源和电子商务解决方案紧密集成，为公司提供计算各种部门和全公司指标和关键绩效指标所需的一切。
软件还能自动完成大部分实际报告和分析工作。用户可以选择要跟踪的指标，并创建显示这些关键数字的仪表板，当企业资源规划系统接收到数据时，它会不断更新这些仪表板，以便企业跟踪其进展情况，并快速识别任何积极或令人担忧的趋势。
