我是对网红店没啥兴趣的姚素馨
来自不爱凑热闹的啊嘿哒公关
大家都喜欢讨论宏大叙事的案例，翻云之间，事关世界格局、行业走向、人民生活；覆雨之间，都是马斯克、黄仁勋、雷军。
其实，对于公关来说，“一般”的案例更有对标价值，可以仔细拆解，然后问问自己，交到我手里的话，能做得更好吗？
最近，刘畊宏在广西南宁邕味老友粉店拍摄节目，引发关于“强制清场”的争议，并持续发酵登上热搜。掉粉20几万对于6000万粉丝的刘畊宏来说也还行，但是，骂真的没少挨。
因为有很多不同角度的拍摄视频，倒是方便我们来做复盘，看看在节目组和刘畊宏在几个关节卡点上，是怎么步步踩雷的。
01
拍摄安排
后来闹大的事情，你往前看，基本都有问题。
没看过当时在拍的《周游记》是个什么节目，但是，显然节目组在线下录制地点的选择上，挑中一个网红打卡地。
网红打卡地有什么特点？
第一，人多；
第二，去那里的人，现场拍照录视频的概率更高，回去发小红书、抖音、微博的概率也更高。
节目组选了这种地方，至少要做好2方面的准备，人多怎么办，被拍怎么办。
怎么办？
在错开用餐高峰时间，不开商务车低调抵达，先派工作人员进场疏导等各种操作之间，节目组毅然决然地选择了多带安保，拨开人群，突围进入。
而且，根据店主后来的采访，节目组为了追求真实没有包场，人家粉店也没有收钱，店里中午本来生意就很忙，提前2分钟告知店主大部队要杀过来了，这不就是《进击的巨人》里，一抬眼巨人已经趴在墙头上的程度么。
外景录制怎么做到不干扰店铺又取到好的画面效果，是拍摄团队的工作，不是公关专业分析的内容。
公关只是想说，前面动点脑子，好好安排，比出事了再让公关去处理强100倍。
02
现场执行
策划安排上有问题，那执行上做点补救，可能还能糊弄过去。
要命的是，执行上也不行，那就彻底歇菜。
根据店主说的：节目组原来说的是27号早上10点左右到店。结果是4月27日 11点50分左右。
10点的时候，人肯定少很多，甚至不一定会排队。
但是，一旦改到将近12点，本身已经大排场龙，情况就完全不一样了。
你想，排队很久想吃粉的人，看到明星纯凑个热闹的老百姓，想要维护录制秩序的工作人员，几方之间其实存在矛盾。
在人多、混乱的情况下，矛盾一旦激化，看什么都会“很有问题”。
在后续广为流传的爆料贴中，是这么描述的：“突然过来一堆摄影师怼着排队的人拍，然后过了几分钟停下来一辆商务车，同时冒出来十几个大汉把排队的人全都推开，有女生试图沟通说我们是正常排队吃饭的人家根本不搭理。”
当然，这段也是发帖人单方面的叙述，我们在各个视频里没有找到直接对应的部分。
不过，可以看看安保大哥们被拍到的照片和视频，是这样的、这样的，和这样的。
你遇到别人这么对你，会开心吗？
你见过明星的安保团队强行控制人群，获得正面评论的吗？
我直接可以送关键字：搞特殊、蛮横、粗暴、飘了，他以为他是谁啊！
03
应对吐槽贴
4月27日当天，就有人在小红书上发了吐槽贴。
读读内容，确实句句戳在肺管子上。
老老实实排队的普通人，“排了二十多分钟已经快排到了”，莫名其妙突然被“怼着拍”，然后又被“同时冒出来十几个大汉把排队的人全都推开”。
有人试图沟通，对方“根本不搭理”。
驱赶没吃上的不算，就连已经吃上的也逃不了，“让已经坐下来的一桌年轻客人起来给他们让位置”。
这谁能忍？
不得不说，节前那几天，可能是董小姐太能集火了，这个帖子没红起来。
这个是很明显的负面舆情，没有速红，其实留给处置比较长的时间。
目前，我们看到几张疑似沟通的私信截图。
确实明显表达的歉意。但请注意，解释过程强调的是“冲散了”，道歉的是影响了生活。
而你仔细读原贴，发帖人描述的重点是“这帮人有特权，态度恶劣，行为粗暴，随意对待平民”。
这基本上，就是个无效解释了。
04
正主下场
企业公关，非IP类管理人的情况下，正主出面做回应的概率不高。
艺人和网红，都很喜欢自己出来。
前阵子的翻车典型曾黎姐姐，还记得么？开创了“琼瑶式”回应范本，对吐槽的人说“抱抱”。
刘畊宏应该内心也是觉得给别人造成了麻烦，所以当天就下场。
哎，怎么说呢，企业针对负面舆情的回应内容发布之前，给我看一眼，是收费的。
“不好意思，耽误你吃饭了”，这句话有什么问题？
刘畊宏看到发帖人说“只是排了半个小时队没吃上饭的生气路人”，是不是真觉得人家生气是因为没吃上那碗粉啊，所以道歉的角度是“耽误你吃饭了”。
另外，这个时候，他也没有指出发帖人“清场”的说法存在问题，会成为他后来被骂成狗的导火索。
他好像……似乎……真的……完全……一点儿都没有往“使用特权”、“给他让道”、“牺牲普通人权益”上面想啊。
再有，就是那个表情。
网友解读出了很多角度，“阴阳怪气”、“茶言茶语”等。
我们不分析目前表情包的流行用法，我个人也相信刘畊宏没有反讽的意思，依然只是强调一点：你可以按照你的意思发，别人也可以按照别的意思理解。大家都有权利。
做人，照自己的意思来，完全没错；做公关，照自己的意思来，就可以滚蛋了。
05
直播澄清
5月6日，“刘畊宏 清场”话题登上微博热搜。
这个时候，事情已经发生9天，刘畊宏也被骂了9天。过了巅峰之后，刘畊宏“掉粉”都不是新闻了，掉23万也不算什么。但是，天天挨骂，骂得他把评论区设置为“仅互关可见”。
6日晚上，刘畊宏直播中做出回应。
这次，他终于搞明白大家在骂他什么了。
刘畊宏在直播中否认“强制清场”，说明节目组是预约过座位，现场因围观群众过多导致秩序混乱，店内仍有十几桌客人正常用餐，他晒出现场视频自证。
对于认为有人还在店里当然就不算清场的人来说，是有说服力的。
但是，翻翻评论，不认同他的解释，认为依然在这过程使用了特权的看法，还是很多。
06
让网友出去
我们看了完整视频，其实刘畊宏跟老婆王婉霏在叙述过程中，脸色就不太好。
说了几句之后，直播间评论里依然还有大量攻击性言论，王婉霏就犯了一个普通人都会犯的错误：炸毛。
看到网友评论“太假、不信”之后，王婉霏激动地回复直播间网友的评论：“太假了，不信？那你们出去啊。”
虽然就说了那么一句，虽然刘畊宏也马上拦住了她劝她冷静，但已经没用了，第二天媒体传播全是用这个做封面。
我们看了一下原视频，王婉霏的措辞和态度其实还好，情绪最激烈的样子就是媒体选的封面图了。
这个操作跟扔手机的东方小孙，同等待遇。
当然，这里有个对他们来说，伤害更严重的点：忘本。
你们是网友一手推上去的，现在反手要让大家出去？
我能送给你上去，也能把你拽下来的集体情绪油然而生。
跟不给好评的何同学，同等待遇。
07
报警操作
在6号的直播中，刘畊宏还表示不能容忍对于家人的诅咒和辱骂，已向上海警方备案，追究造谣者责任。
在公关看来，刘畊宏应该是要告存在蓄意引导的吃黑流量的营销号。
但在公众眼中，就是要报警把说过他坏话的人都抓起来。
所以，评论里大量出现：“他还有脸报警” 、“报警要抓谁啊？”
也就是说，很大部分人对于刘畊宏报警的理解，并不是他受到严重辱骂要维护自己的权益，而是“不让群众说真话”。
企业发公告的时候，一说要告“造谣的营销号”，经常会有类似公众误解出现。看看那些一呼百应的大老板，都是直接骂平台，骂算法，公众就跟着冲上去了。
08
发帖人再次发声
发帖人的再次发声和店主的公开采访，都是5月7日见网的。我们没有追踪到准确的原发时间，按照发帖人的内容先出来做了排序。
发帖人和店主，都是事件“当事人”，绝对相关方。他们对于言论的走向，影响巨大。
这位匿名“momo”的发帖人，作为源头，是公关应对的核心。
我们不是新闻媒体，更做不了调查，所以我们采信多家主流媒体使用过的信息。
根据发帖人的新帖，4月27日第一次发帖后，团队似乎没有很顺畅地进行沟通，刘畊宏亲自下场回应的效果也不好。
这里强调一下，不是谁联系了当事人，当事人删帖了就是有能力、就是厉害。不同事件、不同的发布者有不同的目的和性格。删不掉，不等于公关无能。
发帖人5月7日再次发帖称，明确“并非针对刘畊宏”，发帖只是“不满节目组工作人员的沟通态度。”
对于引发网友热议的“强制清场”一事，她表示自己说的“清场”是指排队点餐的人被拦在外面，无法进店点餐，并不是说店里正在用餐的顾客被轰走。
据说帖子被修改了很多次，我们也确实看到好几个版本。选了一版媒体引用最多的作为配图。
这里，发帖人有在教做公关：
“我能理解出于纪录片拍摄的效果考虑他们这样做或许有他们的理由，但他们并没有去尝试理解我们作为路人在这个过程中感受到的不尊重。”
就是我们在03、04部分说过的，人家生气的是态度，是你凭什么能这样，不是吃饭被打扰了……
“在现场就是连一个愿意以宣传为名去做解释+道歉的人都没有。”
还是我们在03、04部分说过的。现场道歉比事后说对不起，管用多了。现场吹胡子瞪眼，回头我们公关给人家磕头都没用。
补充一下，节目组如果说了“我们在拍东西”，这个不叫解释，这个说法给人的感受还是“看到我们在拍东西，你怎么还不懂事儿地让开点”。
总体来说，第二次的发帖，起到一定解释作用，对于刘畊宏本人是有利好的。
09
店主回应
店主在5月7日，本人出镜接受本地南宁广播电视台《新闻夜班》采访，回应事件。
讲得很细，而且都是对于网络讨论的具体点有回应。凭良心说，比那会儿开了一些那什么发布会说得都清楚。
关于“插队”或“清场”，店主说“我们没有收取任何的费用，他们希望拍一个最真实的环境”。毕竟，谁家探店节目拍空店啊。
关于发帖人说的“让已经坐下来的一桌年轻客人起来给他们让位置”，店主说法是：“当时确实是桌子上坐有两位用餐的客户，我也跟他们讲，我说不好意思，让他们让一下下，在里面坐一下，那他们也同意了。”
但为什么要让人家让呢。因为与本来说好的不一致，“因为时间，他们可能那边把控有点不太好，来到了前两分钟才通知我这边。”店主也没办法。
关于发帖人说的不让排队了，他没吃上，店主说法是“一些附近的可能是粉丝或者之类的（人）过来，就把排队的队伍给冲散了，还有一些拍摄团队的人进来，导致队伍冲散”。
而且，店主还说“造成了一些不明真相的人，就觉得会不满”。得亏店主是铁劳动人民。
这些是有利于平息言论的。但是，发布时间有点晚了。店主是能释放真实、有利信息的“我方队友”，我们不知道刘畊宏团队或者节目组之前有没有去联系，也不知道店主之前没出来是什么考虑，这次出来是不是当地做了点什么，放在公关角度，都是需要去推进的。
不仅时间晚了，店主回应的传播量也不高。看着不像是有额外进行加热传播的样子。永远不要指望“澄清”会自动传播。
不过，过于详细的说明，也会产生问题。
比如，本来说的“按照要求一样排队，然后进来取粉，吃粉”，实际上并没有执行，也就是网友不断问的“他排队了吗？”
比如，确实本来在进行的正常售卖，中断了，“只能叫收银阿姨暂停收钱”。
10
起诉发帖人
先说明白，我们绝对不是支持起诉发帖人。刘畊宏团队也99%不会起诉。
我只是想起来，前几天那么多网友都在嚷嚷“发帖必须自己配证据”，“造谣起码判2-5年”。
发帖人明确用了“清场”。清场是有基本概念的词汇。我们理解公众对于清场的关联理解是“使用特权”，但从字面上看，刘畊宏就是没有清场。
刘畊宏没有清场，但是因为发帖人的内容上了热搜，全家被骂了好几天，他有没有权利讨回公道呢？网友会支持他讨回公道吗？
他有，但是他不能做。
留个作业好了，你们猜，如果刘畊宏起诉发帖人造谣，网友会骂谁？
