从25日下午到现在，台湾歌手郑智化吐槽深圳机场“最没人性”，让他“连滚带爬进飞机”的事情，各方出现几次舆情风向变化。

对于公众来说，或许出现“反转”；对于公关来说，就是典型案例，就是日常工作会遇到的事儿。

具体看下。

01

10月25日14:59，郑智化发的一条微博，直接怼到深圳机场脸上：“深圳机场对残疾人的态度是最没人性的”，“操作升降车的司机根本不顾我的安全，完全不愿把升降板提高，冷眼看着我连滚带爬进飞机”，“我已经算是一个有涵养的人，但是对于这种没人性的行为和态度，我忍无可忍”。

“连滚带爬”，让我们脑中出现了个具象化的画面：

郑智化跌跌撞撞磕磕绊绊颤颤巍巍抖抖霍霍进入机舱，就算没有跌个狗吃屎，那也肯定非常吃力，而且有受伤的风险。

总之，既不体面，也不安全。

而导致这一切的工作人员，却在旁边冷眼旁观，没准还在看他的笑话。

这种场面，确实可以骂上一句“最没人性”。

02

网友基本上也是按照这个方向，脑补当时场面，瞬间共情，直接开骂深圳机场。简直就是人性的扭曲、道德的沦丧。

有在评论区直接艾特深圳机场出来挨打的。

有声讨深圳机场没有服务意识，呼吁优化机场的服务和措施的。

甚至还有要求处理掉“没有职业道德”“枉为人”的升降车司机。

随后，包括星视频、观察者网、澎湃、界面等媒体跟进报道。

当晚，#郑智化怒斥深圳机场#、#郑智化连滚带爬进飞机# 等话题冲上热搜。

03

我们查了一下，郑智化乘坐的航班是15:31起飞，17:00到达。

他发微博时间是14:59，后来流出的监控上登机时间是14:38。

换句话是，郑智化登机坐下之后，飞机起飞之前，就已经把微博发出去了。

这也说明：

1）郑智化应该是挺生气的。

2）没有投诉环节，直接公域发布。深圳机场既无其他处置选项，也无充足时间。哪怕想联系郑智化本人，他也在天上飞着呢。

04

10月25日18:05，深圳机场在郑智化该条吐槽微博下回复。先是“深表歉意”，然后“启动核查”。

这是一个比较标准的回应方式。

1）采用分段式回应。这是第一段，抓时效性，不等到“都搞清楚再回复”，也就是不对事情做具体阐述，只说明道歉态度，以及会有“核查”。

2）采用非正式方式。直接以评论形式呈现，不是单独原发声明。

考虑飞机落地后1个小时就发了回复，个人认为，整体公关策略和执行都没什么问题。

这里有个误区，我说“整体公关策略和执行都没什么问题”，意思是这个操作是当时情况下可以进行的，不等于发完就能有什么扭转乾坤的“惊天效果”，也不等于一发出去网友就不骂了。

有一些回复，是必然会出现的。

比如“不痛不痒”、“轻飘飘”。

比如“套话”、“官话”。

05

10月25日23:19，深圳机场连夜在官方公众号发布说明《深圳机场：立行立改，增加保障人员并试点启用登机连接装置》。建议仔细读下文本。

这份声明里有什么，后面会详细说，先要说的，是没什么。

郑智化微博发布之后，因为用“连滚带爬”“冷眼旁观”“最没人性”的词汇，我们对于他到底遭遇了什么，怎么进入的客舱，都脑补了画面。

深圳机场的声明，没有一个字与之有关。

也就是说，看完深圳机场的声明，脑子里关于郑智化跌跌撞撞磕磕绊绊颤颤巍巍抖抖霍霍进入机舱的画面，还在。

而且，深圳机场没说新的版本，不说就是默认。

06

深圳机场解释的重点在于不存在人为制造困难，而是“事出有因”。

关于没走廊桥，而是停在“远机位”，解释是机场忙碌，廊桥不够用了。

关于登机车与飞机舱门的20cm高度差问题，解释是出于安全考量，为了防止保障设备刮碰飞机的标准操作。

深圳机场显然急于说明，没人吃饱了撑的故意为难郑智化。

相比设施是否完善，先要明确、要保住的一点是：没有歧视残疾人的意思，一点没有！

为什么？可以再读一遍郑智化的指责。

最没人性，意味着有强烈的主观故意。

对于企业来说，打心眼里歧视残疾人，使绊子为难他们，比没有提供足够的保障设施，严重1万倍。

07

深圳机场还公布了一些整改措施，以后要尽量给有行为不便旅客的航班，安排廊桥；要增加服务人员；要启用有坡度的链接装置。

当然，表示会改，还有后续措施，是公开声明的标准内容之一。

但是，发现没有，这些整改措施也在明确：用升降机就会造成20公分的落差，导致轮椅无法直接推入，会给行动不便的人带来不便。

划2个重点：

1）这是设施不够完善，不是人为的在搞事情；

2）升降机的操作员，没有任何问题。留了20公分，就是标准操作。如果要求他抬高一些，让轮椅进入，他照做了，才是违规。我作为经常要坐飞机的普通乘客，我希望所有机场操作员，都严格按照安全标准执行。

08

随后1个小时不到，10月26日凌晨，郑智化发微博表示：深圳机场已经对其道歉，不再追究此事，但依旧认为是升降车司机个人恶劣的行经。

注意，郑智化坚持认为，升降车平台与机场门有20多公分的落差，导致他的轮椅无法进入，是升降车司机个人的“恶劣行径”。

很明显的，郑智化对于深圳航空声明里说的“登机车与飞机舱门需保持20cm的高度差”，要么是读不懂，要么是不接受。

否则，怎么还会认为执行了这个要求的操作员是刻意的，是针对残疾人的呢？

09

我们在社媒上，也找到一些其他人发的使用登机车的状况。

大家在机舱门口是不是也下了轮椅，是不是连滚带爬，我不敢说死，别人也没这么说的。

但，我们看到的所有登机车平台，都有舱门有个明显落差，不是平的！

10

深圳机场发布声明之后，很快，大家都看到一段登机口视频。这也导致了舆情的巨大波动。

视频中，可以看出有多位工作人员在协助，与“连滚带爬”脑补图，完全不吻合。

但是，一开始出现的视频有剪辑切口，被认为有BUG，做了手脚。

后来，无剪辑完整视频也出来了，大家可以看这个。

很显然的，轮椅是没能推进去，需要郑智化本人站起来，在别人帮助下迈步进入。但是，这个进入方式，有多危险，有多不方便，有多不体面，有多么把残疾人的自尊心扔在地上摩擦，每个人可以有不同看法。

不过，不管怎样，应该也不是我们一开始看到郑智化微博，脑补出来的那些了吧。

这个视频，起到明显的“以正视听”的作用。

来，回到深圳机场的操作，声明一字不提登机口情况，视频PO出完整过程，是个“策略”吗？这个策略，是你的话想出来吗？想出来的话，敢用吗？

另外，执飞的深圳航空，因为不是郑智化的直接攻击目标，所以全程静默。

11

舆情出现明显反转。

网友看了视频后，开始质疑郑智化前文中“连滚带爬的表述”过于夸张。

认为郑智化要和工作人员道歉。

当然，依旧有网友感谢郑智化的发声，为有障人士争取了权益。

12

10月26号16:55，郑智化发布关于这次事件的最长一篇内容，全面吐槽内地机场，直接点名：南京机场、新疆机场、上海机场。

反正就是满肚子委屈，处处被针对。郑智化描述的大陆机场哪哪都不好，哪哪都不满意。

由于之前上飞机视频已经传播，这个内容不但没有引起“更广泛共鸣”，反而有很多人觉得不是机场在针对郑智化，而是郑智化在针对大陆。

有人从科普角度告诉他，他认为的“针对”，都有安全考量。

13

这里，我们可以再次看到，郑智化的立场与态度。

郑智化根深蒂固地认为，“升降车不是帮你上飞机，而是刁难你上不了飞机”，他觉得不抬升到拉平，不是安全考虑与操作要求，就是个人对于残疾人的羞辱与看好戏。

公关处置，经常遇到你怎么跟他说，都没有用的状况。

再说一遍，你做公关，就千万不要相信这个世界上有什么“说清楚就好了”。

14

今天中午13:12，郑智化就“连滚带爬”致歉。

Emmmm……他说他这是在情绪激动状态下的“用词不当”。

而且，明确给了推轮椅的工作人员好评。意思应该还是，升降机工作人员差评。

这条内容的评论区，彻底就是郑智化的“负面”。

认为他就是在有意误导，引导网暴。

认为是有视频出现，赖不掉了才道歉，要不是有视频在，绝对不会道歉。

当然，也一定会有“惩戒”，让他这么看不惯就不要来挣钱了。

15

我在给企业培训时候经常说，不要假设别人被收买“黑”你的。

不管实际上是不是，我都当他真心这么认为的。

最近的“客诉”类舆情爆发，绝大部分都是郑智化这类的“按照自己的理解在描述”。我觉得你就是为难我，针对我，不让我好过，你丧心病狂、恶劣至极、没有人性。

但实际上，90%以上存在巨大的理解偏差。

做危机处置咨询，我听到的开头基本上都是“姚老师，事情不是这样的。”我对每家觉得自己很委屈的企业，都回同一句话“别人也很委屈”。

委屈，可能是做公关的最先要克服的一种情绪。

记住，处置重点，不是郑智化怎么想，是要不要让更多人接受信息，以及接受信息之后，他们会怎么想，会站队谁。

16

最后多说一句，我最不喜欢的“没办法”句式。

幸运的是，这次开升降机的工作人员没被开盒，否则肯定在25日逃不了一轮网暴。

为了一个什么美好愿景，就可以随便坑一家企业或者个人，认为“说得严重点也没什么”，是很有欺骗性的言论。然而，通常也会得到很多支持。